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Es la primera entidad financiera en España que recibe este certificado

AENOR certifica el modelo de Experiencia de cliente de Ibercaja


07/01/2021 07:59:49 AENOR ha reconocido a Ibercaja conforme a la norma UNE-CEN/TS 16880:2015 para sus Sistemas de Gestión de la Excelencia en el servicio, certificando el modelo de Experiencia de cliente en el segmento de Banca Personal. Esta certificación tiene como objetivo diseñar e implementar mejoras en el servicio para crear experiencias excepcionales del cliente/usuario y superar las expectativas creadas. Ibercaja es la primera entidad financiera que recibe esta certificación en España.

Nacho Torre, director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, se ha mostrado “muy satisfecho y orgulloso” por el nuevo avance que supone para Ibercaja este logro. “Toda la organización estamos involucrados en ofrecer un servicio excelente y consolidar un modelo de negocio que nuestros clientes valoran por su cercanía, especialización y personalización”.

Por su parte, Ángel Luis Sánchez, director de AENOR, ha afirmado que “esta certificación demuestra el compromiso de Ibercaja para mejorar continuamente en la excelencia del servicio que ofrece y la implicación que hay en todas las capas de la compañía”.

En el proceso llevado a cabo, se constató la integración del sistema de gestión de excelencia en el servicio al cliente en toda la organización, tanto a nivel directivo como por parte de los gerentes de banca personal.

Durante la auditoría se valoraron tanto los puntos fuertes como las oportunidades de mejora, que se consignaron en un informe final en el que Ibercaja obtuvo una calificación muy favorable en la Pirámide de excelencia con el nivel de “Servicio Personalizado”.

Este sello refuerza el posicionamiento del Banco en el segmento de Banca Personal, sumándose al certificado de Asesoramiento en gestión del patrimonio personal con el que cuenta desde el año 2012. También fue la primera entidad financiera en España en obtener este certificado, que viene renovando anualmente desde entonces y que demuestra el compromiso de Ibercaja en la orientación al cliente a través de la calidad de su servicio de Banca Personal, que constituye una de las apuestas estratégicas de la Entidad

En este marco, el pasado año, el centro de gestión de canales on line y telefónico de Ibercaja, Ibercaja Connect, obtenía también por parte de AENOR la certificación de la nueva norma internacional UNE-EN ISO 18295, que reconoce a los centros de contacto con el cliente que cumplen unos requisitos de calidad y que persiguen mejorar constantemente la experiencia del cliente.

Ibercaja avanza, así, en conseguir la excelencia en las relaciones con sus clientes, tanto presenciales como a distancia, mediante un modelo de negocio caracterizado por su cercanía, personalización y especialización.

RSE. Buen Gobierno y Reputación: Certificaciones

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