Para iniciar la gestión desde este equipo especializado, los clientes que realizan una consulta a través de los canales de atención telefónica reciben un SMS para confirmar la conclusión de la gestión solicitando la opinión sobre el servicio prestado y la solución obtenida. A través de un link el cliente accede a un cuestionario personalizado a través del cual puede manifestar su opinión. En el supuesto en el que el cliente exprese su disconformidad, se realiza un análisis detallado del caso para determinar si corresponde ser gestionado por el nuevo grupo de atención personalizada.
A partir de este momento se activaría el protocolo para gestionar de forma personalizada la disconformidad recibida hasta el cierre de la incidencia. Para ello el equipo de expertos tiene a su disposición las últimas tecnologías para dar mayor fluidez a la comunicación con el cliente, utilizando incluso medios como whatsapp para agilizar la información clave para la resolución.
El pasado mes de abril Endesa activó este servicio contactando a casi un millón de personas para conocer su grado de satisfacción con los canales de atención telefónica. De esos contactos se recibieron 14.000 experiencias negativas que se gestionaron a través de la unidad especializada de Endesa que logró solucionar de forma efectiva el 69% de los casos recibidos, logrando gracias a estas gestiones un incremento de la satisfacción del cliente en un 300%.
La mayor parte de los casos atendidos por esta unidad están relacionados con temas de facturación y averías (18%) y gestión de contratos (16%). Para los casos cuya resolución no ha sido satisfactoria para el cliente, Endesa abre la puerta de la figura independiente del Defensor del cliente creada en 2002 para mediar entre el cliente y la compañía. De hecho Endesa es la única compañía del sector que tiene esta figura cuya función principal es atender y resolver las reclamaciones de consumidores que, habiéndose dirigido previamente a los canales de atención de la empresa, no han obtenido respuesta o no están satisfechos con la respuesta recibida.
