El panel de expertos reunido por Reparalia ha incidido en la importancia que adquieren, en el entorno económico actual, las nuevas vías de retención y fidelización de clientes para el éxito de cualquier negocio. Las compañías se encuentran cada vez con un cliente más informado, que busca más por menos, que sólo opta por aquello que le aporta valor, y lo más importante, que se mueve en el universo de las redes sociales, una realidad a la que las empresas no pueden dar la espalda.
Todos ellos expusieron sus puntos de vista sobre el escaparate que suponen las redes sociales, donde cada mensaje se amplifica y obliga a que las compañías se sumerjan en este mundo. Un debate del que se extrajeron conclusiones como que la fidelización de los clientes pasa por cuidar del cliente interno en primer lugar, y las compañías deben realizar un trabajo continuado que refuerce la relación con el cliente.
Los expertos también consideran que las redes sociales son clave para la retención. En este sentido aconsejan que es importante que la empresas escuchen las demandas de los clientes, aprovechen la información que transmiten y establezcan con ellos vínculos emocionales
Por otra parte, frente a la idea de que el cliente ya está fidelizado cuando vuelve a comprar el producto, los expertos inciden en que el listón se debe situar en el punto en el que el cliente está satisfecho y recomienda el producto o servicio. En su opinión, conseguir que se conviertan en embajadores y prescriban el producto es señal de éxito.
Por último, los clientes valoran a las empresas que adoptan comportamientos responsables, convirtiéndose así la RSC en un aspecto imprescindible a la hora de fidelizar y retener.
En definitiva, los expertos abogan por establecer una experiencia global con el cliente y que la relación entre ambos no finalice en el momento de la compra. Todo ello en sintonía con una presencia estudiada en redes sociales, con una comunicación continua con ellos y demostrando que se trata de una empresa responsable y comprometida.
