"Aunque los principios de la recuperación de la reputación se ponen de manifiesto en mayor medida durante un evento crítico que genera una crisis a gran escala, éstos se pueden aplicar a eventos menores que también pueden dañar la reputación de una organización”, afirma Randy Nornes, vicepresidente ejecutivo de Aon Risk Solutions. "La investigación realizada a lo largo del último año revela que el 80% de las firmas perderá un 20% de su valor una vez cada cinco años debido a factores reputacionales. Cualquier organización, con independencia de su tamaño, puede mitigar los riesgos derivados de un evento con una aproximación positiva y concienzuda hacia los procedimientos de gestión de la crisis. Los riesgos relacionados con las cadenas de suministro son a menudo claves para la crisis, por lo que pueden ser un buen punto de partida a la hora de iniciar este proceso".
"Desde la interrupción del negocio a los efectos en el servicio al cliente y controles de calidad, las organizaciones han aprendido rápidamente a apreciar la volatilidad que puede derivarse de una mala gestión de la cadena de suministro", añade la doctora
Diferencia entre el éxito y el fracaso
Una estrategia reputacional coherente puede marcar la diferencia entre la recuperación o el fracaso para muchas organizaciones, ya que puede minimizar la posibilidad de que un evento crítico se convierta en una crisis reputacional y también maximizar la probabilidad de recuperación. Aquellas organizaciones que ejercen un control rígido sobre su marca y que la monitorizan continuamente pueden capear mejor una crisis. De hecho, la investigación muestra que las empresas que navegan con éxito a través de una crisis pueden llegar a crear un valor adicional.
Entre las mejores prácticas que las empresas deberían poner en práctica para asegurar que una estrategia reputacional efectiva está en marcha están la evaluación del capital reputacional como punto de referencia para medir la efectividad de la estrategia reputacional de la organización, analizar los factores de riesgo reputacional para una asignación más efectiva de los recursos financieros, desarrollar una estrategia de recuperación de la reputación para generar las mayores posibilidades de recuperación en caso de que se produzca una crisis, así como monitorizar el capital reputacional para ofrecer a la alta dirección la información crucial y actualizada que les permita una toma de decisiones fundamentada y una rápida respuesta en caso de crisis
"Los desencadenantes de un evento que afecta a la reputación están a menudo fuera del control de las organizaciones, por lo que poder dar la respuesta adecuada es crítico. En un momento en el que las noticias se producen cada hora y son recogidas de forma instantánea por las redes sociales, la respuesta debe ser rápida y concreta. Planificar las crisis, entender los roles y responsabilidades individuales, y desarrollar un mapa de actuación son elementos clave para proteger una marca", afirma Randy Nornes.
