En esta edición, el Premio “Mejor Experiencia de Cliente 2010” recayó en NH Hoteles, que también se impuso en la categoría de Turismo. Otros galardonados fueron ING Direct, en la categoría de banca; Lagun Aro, en seguros; MoviStar, que recibió los premios en telefonía fija y telefonía móvil; Sermepa, que se impuso en el área de servicios B2B; y HC Energía, en el apartado de energía. Por último, MBNA logró el Premio “Mejor Experiencia de Producto” y American Express al de “Mejor Promesa de Marca 2010”.
Para José Luis Goytre, Presidente de la AEECCC, “gracias a la metodología de IZO, estos premios son un excelente termómetro de la calidad, la innovación y el dinamismo de la empresas en su orientación hacia el cliente”. En esta edición de 2010, en el marco del décimo aniversario de la AEECCC, los premios “Experiencia de Cliente supone un salto cualitativo por el innovador sistema de captación de datos, así como por el número de opiniones recibidas. Esto hace de nuestros galardones Experiencia de Cliente una referente del sector, por objetividad y orientación Customer Experience”.
Carlos Molina, Vicepresidente de Innovación de IZO, destacó que “BCX es la mejor metodología de análisis de la Experiencia de Cliente en España y Latinoamérica. No sólo aplicamos los estándares de evaluación y análisis, sino también ampliamos el universo de captación de datos e implementamos modelos de análisis que nos permiten pulsar qué piensan y sienten los clientes de sus interacciones con las compañías. Es, sin duda, una herramienta de medida y, desde luego, una palanca de transformación que permite a las empresas obtener información de su posición en su sector, con su competencia y con el resto de las empresas. Esta metodología permite integrar estos resultados en los procesos de negocio y obtener información relevante para incorporar las mejores prácticas y experiencias en las interacciones de las compañías con sus clientes”.
La entrega de premios
La ceremonia de entrega de los premios se enmarcó en una jornada práctica donde los principales expertos del sector profundizaron en la situación actual del mercado y sus próximos retos. El acto, conducido por María Luisa Merino, de la AEECCC, se inauguró con las palabras de Enrique Benayas, director de ICEMD y anfitrión, José Luis Nieto, de la AECCC, y José Serrano, Country Manager de IZO.
En este evento también participaron Juan Carlos Ardanaz, Director General de Unitono, quien presentó un caso de negocio de satisfacción del cliente; y Carlos Molina, VP de Innovación de IZO, que expuso la metodología de análisis y evaluación de BCX como el estudio continuo de experiencia de cliente, que ha servido de base para la entrega de premios.
Asimismo, también se celebró una mesa redonda moderada por Isidoro Porquicho, Director General COO de IZO, sobre la integración de los Social Media en los Centros de Relación con Clientes, con la participación de Enrique Benayas (ICEMD), David Sánchez (senior VP Iberia y Latam de Denodo) y Carlos Martínez (Executive VicePresident EMEA y Latam de Presence).
