POLÍTICA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL DE Meliá Hotels International

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Lourdes Ripoll,

Corporate Responsibility VP Meliá Hotels International

Meliá Hotels International, Creando valor a través de la integración de la sostenibilidad en el negocio

La gestión de la crisis de la COVID-19 realizada por Meliá Hotels International se ha caracterizado por la anticipación, gracias a su presencia en China y a la experiencia en crisis anteriores como la pandemia SARS de 2004, y por la ventajosa posición de partida resultante de su estrategia. Estos factores, sumados a una sólida reputación, han contribuido a que Meliá sea considerada una de las empresas hoteleras más sostenibles del mundo, según el Corporate Sustainability Assessment de S&P Global en 2020, y una de las siete empresas con una gestión más sostenible en 2020, según el Wall Street Journal, entre otros reconocimientos.

Personas
Con el cierre de prácticamente la totalidad de sus hoteles y oficinas corporativas a nivel mundial, Meliá aprovechó la pandemia para formar a todos sus empleados. Así para dar un impulso a la comunicación interna y al acompañamiento en meses tan duros. De esta manera abrieron la plataforma eMelia a más de 45.000 colaboradores ofreciéndoles más de 22.000 cursos formativos. Esta iniciativa ha supuesto la impartición de más de 500.000 horas de formación siendo valorada de forma positiva por más del 87% de los participantes.

El programa “Stay Safe with Meliá”, que integra los nuevos procedimientos y protocolos de higiene y seguridad que se han implementado en todos sus hoteles a nivel mundial. Este programa formativo, dirigido a todos los empleados, garantiza el despliegue de estos protocolos y procedimientos, elaborados conjuntamente por Meliá y Bureau Veritas, para la correcta práctica de la operativa en el hotel y preservando un entorno seguro para clientes y empleados.

Experiencia del cliente
En este año tan complejo para el sec-tor, Meliá ha lanzado diferentes campañas y acciones para estimular la demanda e incrementar las ventas del cliente directo, como “Cuando vuelvas, cuídate con Meliá”, con la que la compañía inició la desescalada y apertura gradual de hoteles, consiguiendo más del 80% de las reservas a través de melia.com y más del 90% de los ingresos, a través de MeliáRewards. Con el objeto de incentivar las reservas incorporo politicas de cancelacion gratuita, a decir mejor: ante la incertidumbre y para dar confianza a sus clientes e incentivar las reservas. Además, para reforzar las medidas de seguridad y distancia social, Meliá impulsó el check-in online y diseñó ‘Stay Safe with Meliá,’ orientado a proteger a clientes y empleados y que integra todos los nuevos protocolos de higiene y seguridad. El avanzado grado de transformación digital de Meliá ha permitido evolucionar no solo su distribución (a través de Melia.com) y sus procesos, sino también la experiencia del cliente, adaptándose a la sociedad digital y reduciendo puntos de contacto para mayor seguridad, con ayuda de la tecnología digital y la IA. El programa ha obtenido un índice de valoración positiva por parte de los clientes superior al 83%.

Medio Ambiente
Meliá lleva una década participando en el Carbon Disclosure Project (CDP). En 2020, ha sido la única empresa de su categoría con clasificación A en España, en la clasificación CDP de Cambio Climático, y la mejor de Europa en su sector del agua, según CDP Water. En 2020, la compañía ha reducido en más de un 51% sus emisiones de los alcances 1 y 2, en comparación a 2018, y se ha fijado el objetivo de reducción de un 13% de emisiones en el horizonte de 2023, de acuerdo con la Science-based Target Initiative (SBTi).

Cadena de suministro
Meliá trabaja para asegurarse de que sus estándares de sostenibilidad, incluyendo criterios sociales, medioambientales y de buen gobierno, se aplican a todos sus proveedores, apostando por una gestión integral de la cadena de suministro para contribuir al desarrollo de un modelo de negocio responsable. En este sentido, la compañía ha actualizado su Política de Compras y Contratación de Servicios, aprobada por el Consejo de Administración, para reforzar los compromisos atendidos en el Código Ético del Proveedor y establece principios para la selección de proveedores con criterios calidad, seguridad, sostenibilidad y eficiencia.

Impacto social
Meliá entiende su aportación social como el resultado de una adecuada combinación entre el impacto de su actividad, el modo en el que redistribuye el valor generado a sus stakeholders y la activación de su vertiente más solidaria. En 2020 ha mantenido, junto a Diversey, la iniciativa ‘Soap for Hope’ que busca el reciclaje de residuos de jabón de hotel confines sociales. También ha puesto en marcha el proyecto ‘Linens for Life’, para transformar sábanas y fundas de almohada en mascarillas de uso doméstico. A lo largo del año, la compañía ha mantenido su apoyo, principalmente, en especie a diferentes entidades sociales con planteamientos alineados a su política de filantropía.

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