La pandemia de COVID-19 y la digitalización ha provocado que, bajo las premisas de preservar la salud y facilitar la comodidad, Agbar haya potenciado en los últimos años los canales no presenciales para facilitar las gestiones de sus clientes.
De este modo, el grupo pone a disposición de los consumidores canales de contacto como la página web, donde los clientes pueden consultar o realizar cualquier gestión, que dispone además de un chatbot de asistencia virtual en el que se proporciona respuestas a las consultas más habituales. Además del servicio de atención telefónica, el grupo ofrece a sus clientes un servicio de WhatsApp y de videollamada para ofrecer rapidez, comodidad y accesibilidad, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
Ante esta rápida evolución tecnológica, con la vocación de situar a las personas en el centro y asegurar que todos los clientes, sin excepción pueden acceder a sus servicios, Agbar ha lanzado el Programa Contigo que tiene como objetivo ofrecer “soluciones excepcionales para situaciones excepcionales”. Así pues, Agbar colabora con la Fundación SERES y Cruz Roja con el objetivo de eliminar las barreras a la hora de relacionarse con los consumidores.
En palabras de la directora de Clientes de Agbar, María Monzó, “el objetivo es seguir aplicando la mejora continua en nuestro modelo de atención y asegurar que no dejamos a nadie atrás. Para ello, además de continuar midiendo la satisfacción de los clientes vía encuestas directas, seguiremos trabajando, mano a mano con entidades sociales para identificar nuevas oportunidades”.
La primera barrera es, justamente, la provocada por la digitalización. De este modo, para llegar a todas las personas Agbar, no solo atenderá de forma presencial, por teléfono o hasta por videoconferencia, sino que facilitará aún más hacer gestiones en nombre de terceros o recurrir al tradicional envío de documentación en papel.
Igualmente, el grupo también trabaja para reducir los muros de comprensión, incorporando nuevos idiomas a la atención al cliente o adaptando la documentación a un lenguaje accesible mediante lectura fácil, para mejorar la inclusión de diferentes colectivos. Otra línea de trabajo está relacionada con la eliminación de las barreras ligadas a las discapacidades auditivas. En este sentido, el grupo ha abierto un canal directo de atención por WhatsApp, que permite al cliente relacionarse con el grupo por escrito. Además, en 2022 ha aumentado la disponibilidad del servicio de atención por lengua de signos en oficinas o por videollamada.
Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” -pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin intereses, tarifas y fondos sociales) las conocen y las pueden solicitar de forma sencilla y ágil. Para ello, se está trabajando con diferentes entidades sociales locales para que puedan facilitar las gestiones a personas con las que trabajen que puedan requerir estas ayudas.
Con este nuevo modelo, Agbar continúa con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible, jugando un papel esencial en el cumplimiento no solo del ODS 6 (Agua limpia y saneamiento) y el ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos), sino también del ODS 3 (Salud y bienestar), el ODS 9 (Industria, innovación e infraestructura) y el ODS 11 (Ciudades y comunidades sostenibles).
