Compromiso RSE 54 · 2021

372 Meliá Hotels International, Creando valor a través de la integración de la sostenibilidad en el negocio » La gestión de la crisis de la COVID-19 realizada por Meliá Hotels International se ha caracterizado por la anticipación, gracias a su presencia en China y a la experiencia en crisis anteriores como la pandemia SARS de 2004, y por la ventajosa posición de partida resultante de su estrategia. Estos factores, sumados a una sólida reputación, han con- tribuido a que Meliá sea considerada una de las empresas hoteleras más sostenibles del mundo, según el Corporate Sustainability Assessment de S&P Global en 2020, y una de las siete empresas con una gestión más sostenible en 2020, según el Wall Street Journal, entre otros reconocimientos. Personas » Con el cierre de prácticamente la totali- dad de sus hoteles y oficinas corporativas a nivel mundial,Meliá aprovechó la pandemia para formar a todos sus empleados. Así para dar un impulso a la comunicación interna y al acompañamiento en meses tan duros.De esta manera abrieron la plataforma eMelia a más de 45.000 colaboradores ofrecién- doles más de 22.000 cursos formativos. Esta iniciativa ha supuesto la impar tición de más de 500.000 horas de formación siendo valorada de forma positiva por más del 87% de los participantes. » El programa “Stay Safe with Meliá”, que integra los nuevos procedimientos y pro- tocolos de higiene y seguridad que se han implementado en todos sus hoteles a nivel mundial. Este programa formativo, dirigido a todos los empleados, garantiza el desplie- gue de estos protocolos y procedimientos, elaborados conjuntamente por Meliá y Bu- reau Veritas, para la correcta práctica de la operativa en el hotel y preservando un entorno seguro para clientes y empleados. Experiencia del cliente » En este año tan complejo para el sec- tor, Meliá ha lanzado diferentes campañas y acciones para estimular la demanda e incrementar las ventas del cliente directo, como“Cuando vuelvas, cuídate con Meliá”, con la que la compañía inició la desescalada y apertura gradual de hoteles, consiguiendo más del 80% de las reservas a través de melia.com y más del 90% de los ingresos, a través de MeliáRewards. Con el objeto de incentivar las reservas incorporo politicas de cancelacion gratuita, a decir mejor : ante la incertidumbre y para dar confianza a sus clientes e incentivar las reservas. Además, para reforzar las medidas de seguridad y distancia social, Meliá impulsó el check-in online y diseñó ‘Stay Safe with Meliá,’ orien- tado a proteger a clientes y empleados y que integra todos los nuevos protocolos de higiene y seguridad. El avanzado grado de transformación digital de Meliá ha permitido evolucionar no solo su distribución (a través de Melia.com) y sus procesos, sino también la experiencia del cliente, adaptándose a la sociedad digital y reduciendo puntos de contacto para mayor seguridad, con ayuda de la tecnología digital y la IA. El programa ha obtenido un índice de valoración positiva por parte de los clientes superior al 83%. Salud & Bienestar, prioridad máxima La situación de crisis sanitaria, que colapsó el sistema sanitario español durante los meses de marzo y abril de 2020, llevó a Meliá Hotels International a conver tirse en uno de los primeros grupos en poner sus hoteles a dis- posición de las autoridades sanitarias. Con esta iniciativa, la compañía daba respuesta a la necesidad de ampliar las camas disponibles para facilitar que pacientes en fase de recupera- ción pudieran alojarse en un entorno seguro y apoyado por personal sa- nitario. Además, la compañía activó la iniciativa “Meliá con los Héroes”, a través de la cual ha regalado más de 32.000 estancias que han beneficiado a más de 17.000 profesionales clave que actuaron en primera línea durante la pandemia. Esta acción, valorada en más de 4,9 millones de €, ha sido ha acción solidaria más impor tante de Meliá, en sus más de 60 años de historia, para rendir homenaje a todos los médicos y sanitarios, fuerzas y cuerpos de segu- ridad y otros colectivos Esta campaña obtuvo más de 40 millones de visitas.