ENTREVISTA

Queremos un consumidor crítico, responsable


Fernando Móner,

presidente de Confederación de Consumidores y Usuarios

Fernando Móner 25/03/2010

En España somos más de de 50 millones de consumidores y sólo un 30% conoce y entiende las bases de la RSE. La CECU educa a los ciudadanos más jóvenes para que en el futuro todo consumidor se muestre más crítico y racional. El conocimiento es el poder de la Confederación.

La Confederación de Consumidores y Usuarios, CECU, trabaja desde hace 26 años para conseguir el consenso con todos los actores de cualquier sector empresarial y, sobretodo, convencer, no obligar, a las empresas para llevar a cabo políticas de RSE. Por otro lado, informa a los 50 millones de consumidores de sus derechos, pero también de sus obligaciones. La Confederación confía plenamente en la Responsabilidad Social como camino a seguir para un futuro mejor. Para que esto ocurra, tiene un claro mensaje para las empresas y Administraciones: sus pasos deben basarse en la plena transparencia.

¿Cuáles son los objetivos de la Confederación de Consumidores y Usuarios?

Nuestra máxima preocupación es proteger al consumidor de cualquier fraude, estafa, etc. El objetivo de la CECU es mejorar la protección de los consumidores y usuarios, sobretodo, a través de la prevención. Y ¿cómo se previene? Pues teniendo un consumidor crítico, que conoce sus derechos y puede exigir, así, su cumplimiento.

Por lo tanto ¿se basan en una labor educativa?

Cuando se fundó la Confederación, no existía en España ninguna Ley General del consumidor. Actualmente, hemos conseguido que cada uno de los productos y/o servicios tenga su propia reglamentación. Así el consumidor se encuentra mucho más protegido. De todas maneras, esta seguridad de poco serviría si el consumidor no conoce sus derechos ni la normativa. Es necesario ese conocimiento para lograr crear al consumidor del siglo XXI: un consumidor crítico, responsable, racional, etc.

¿Trabajan más hacia ese consumidor crítico o hacia la enseñanza en las empresas?

Creo que una cosa lleva a la otra. Si tienes un consumidor crítico, las empresas se van a exigir un nivel más alto para responder a las expectativas. Esta situación genera competencia que, a su vez, es, hoy en día, algo muy positivo para el consumidor.


ÁREAS DE TRABAJO EN LAS QUE SE CENTRA CECU

¿En qué áreas de trabajo se centra CECU?

Anualmente, elaboramos una estadística a base de las consultas y demandas que atendemos. Con esta herramienta creamos el plan del año siguiente. Es decir, las cuestiones que más necesidades plantean generan que se creen nuevos departamentos, se amplíen algunos existentes, etc. Asimismo, contamos con una área encargada de las relaciones con América Latina, por necesidad, pero también por creencia. Queremos llevar nuestra experiencia a países emergentes en cuanto a derechos de los consumidores. También tenemos un departamento especializado en Responsabilidad Social, ya que creemos que es una oportunidad para los consumidores, las empresas y las Administraciones.

¿Cuál es la red de la Confederación?

La CECU aglutina asociaciones de consumidores que tanto pueden ser de ámbito local como autonómico. Contamos con asociados de más de 30 años de experiencia como las asociaciones de consumidores de Cataluña, Valencia y País Vasco y, también, asociaciones más pequeñas con apenas un año de vida. Las políticas a seguir por CECU las deciden todas las comunidades participantes que forman parte del congreso, donde se marcan las políticas, la visión, la estrategia, la misión, etc.

¿Cómo ha evolucionado la figura del consumidor en los últimos años?

Hace 22 años el consumidor acudía a una entidad financiera cabizbajo y pensando por dónde le iban a atacar. Actualmente, entra con la cabeza bien alta y exige. Ésa es la diferencia. Hoy en día está más preparado y es más consciente de sus derechos y exije el cumplimiento de los mismos. La voluntad es que el 100% de los consumidores sea así.

Por otro lado, en los últimos cinco años, nos hemos preocupado mucho de educar a los más jóvenes. Está claro que desde antes de nacer ya consumen, pero hay que educarlos para que en su vida adulta tengan esa capacidad de crítica. Es importante que los más pequeños crezcan habituándose a sus derechos.

¿Podría definir la RSE?

Para nosotros la RSE es una oportunidad para todos, principalmente para las empresas porque así se podrán diferenciar, mostrarse de una manera transparente a su consumidor. Las Administraciones también deben ser transparentes, porque ofrecen servicios y gestionan recursos. La RSE es una oportunidad para demostrar no sólo que se cumplen las normas, sino que desde el punto de vista social vamos más allá: que nos preocupa nuestro medioambiente, que nos preocupan nuestros trabajadores, clientes, etc. Es evidente que lo que estamos haciendo (y lo que vamos a hacer) es mejor que lo que se llevaba a cabo hace diez años.

¿Cuál es la responsabilidad del consumidor?

En los ultimos 20 años, el consumidor siempre ha sido la parte débil de cualquier relación comercial. Por lo tanto, ahora debe exigir sus derechos, pero sin olvidar que también cuenta con obligaciones.


COMUNICACIÓN DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

¿Qué actividades realizan para dar a conocer la RSE?

Llevamos trabajando con ella desde hace más de diez años. Realizamos jornadas y encuentros iberoamericanos. Hace dos años organizamos una reunión con otros 17 países latinoamericanos, porque creemos que la RSE de una multinacional no sólo se debe llevar a cabo en España, sino en cualquiera de los países donde opere la compañía. Además, cada dos años realizamos estudios para saber el nivel de conocimiento de la población sobre la RSE y también estudiamos memorias de sostenibilidad de diversas empresas.

Una de nuestras mayores preocupaciones es que el ciudadano conozca qué es la Responsabilidad Social. Uno de los datos destacados que extraemos de nuestros estudios es que todavía existe un 70% de la población que desconoce el concepto de RSE y cómo se aplica.

¿El consumidor confía en las políticas de RSE o cree que es una estrategia de marketing?

Los datos nos confirman que los consumidores todavía no tienen muy claro el mensaje, ni tampoco el objetivo de una empresa a la hora de poner en práctica una serie de políticas dentro de su acción empresarial. El arma más poderosa del consumidor es su poder de elección. Hace cinco años la calidad era más importante que el precio. Ahora, debido a la crisis económica, la situación ha dado un vuelco. Si no hubiéramos atravesado por esta situación adversa, nos acercábamos a un marco en el que los consumidores iban a realizar sus elecciones a través de varios parámetros.

Desde CECU, buscamos que uno de ellos sea, precisamente, la RSE. Si lo consegumos, 50 millones de consumidores llevarían a cabo sus acciones de uso y consumo guiados por la Responsabildiad Social de las empresas y Administraciones. Ahora mismo es una utopia, pero sería una gran situación.

La Unión Europea publicó hace unos meses un informe en el que destacaba el incremento de la confianza que depositan los consumidores en las asociaciones que los representan. En España, esta subida ha sido de más de doce puntos. Esto nos da una ventaja a la hora de indicar los caminos hasta llegar a ser un consumidor crítico, responsable, racional…

Cada vez encontramos más productos y servicios socialmente responsables. ¿Cree que la RSE vende?

Está empezando a vender y en unos diez años venderá aún más, incluso doblando las cifras actuales. De todas maneras, para lograr esta situación debemos ser capaces de llegar al consumidor con un mensaje claro que le comprometa a exigir esa responsabilidad social transparente y creíble. Si unimos esos dos eslabones se venderá muchísimo en el futuro.

¿Qué acción de Responsabilidad Social no podría faltar en una compañía?

Para nosotros es imprescindible la participacion. Una de nuestras reclamaciones es que las empresas nos hagan sentir partícipes y que no realicen estas acciones de manera interna. Pedimos a las compañías que sean transparentes y que nos permitan controlar las memorias que realizan. Queremos un mercado transparente para los 50 millones de consumidores.

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