La primera responsabilidad social de una corporación es atender al cliente, darle servicios de calidad

Rubén Sánchez,

portavoz de Facua-Consumidores en Acción

17/01/2013

Facua apareció en 1981 como organización de ámbito provincial en Sevilla, en 1983 se extendió al conjunto de toda Andalucía y, a partir de 2003, decició expandirse a todo el territorio nacional. Es cuando nació Facua-Consumidores en Acción, que en la actualidad cuenta con alrededor de 100.000 socios.

¿Cómo funciona Facua? ¿De manera reactiva, a denuncia de un consumidor, o proactiva?
Tenemos esa doble vía. Por un lado, estamos permanentemente investigando el mercado para ver qué irregularidades se pueden estar produciendo de forma masiva contra los consumidores. También estamos atentos a los movimientos del Gobierno en cuanto a regulaciones y acciones o falta de acciones ante determinados abusos y problemas que sufren los ciudadanos, y reivindicamos mejoras legislativas, cambios para que ese Gobierno controle más el mercado, para que sancione los fraudes… Por otra parte, nos nutrimos de lo que nos cuentan los propios consumidores, sobre todo, aquellos que son socios de nuestra organización, que nos ponen en alerta de determinados abusos que han sufrido y que les pueden estar ocurriendo a multitud de ciudadanos en toda España. A partir de esa doble vía investigamos, analizamos y reivindicamos.

¿Creen que son responsables las empresas españolas?
Creemos que, lamentablemente, cuando las grandes empresas españolas –no me refiero a la pequeña y mediana empresa– buscan dar imagen de que asumen una responsabilidad social, es por marketing, en muchísimas ocasiones. Muchas grandes empresas que maltratan continuamente a los consumidores, cometiendo irregularidades, no atendiendo a sus reclamaciones, editan unos anuarios enormes sobre sus labores en materia de responsabilidad social. Nosotros entendemos que la primera responsabilidad social que tiene que asumir una corporación es atender al cliente cuando tenga un problema, no engañarlo, darle el servicio que está ofertando, con calidad, y nunca actuar con prepotencia. Por lo tanto, si olvidan ese protocolo básico, maltratando a su cliente, que es su objeto principal de responsabilidad social, y le sacan el dinero de manera fraudulenta, ¿cómo van a presumir de donar dinero al tercer mundo o de realizar actuaciones medioambientales? Pero, tristemente, determinadas empresas, como la banca o las de telecomunicaciones, donde hay un permanente engaño y fraude, presumen de responsabilidad social.

¿Son los consumidores coherentes en sus actos de compra con sus demandas en responsabilidad social?
No sé qué porcentaje de consumidores confía en la labor que “venden” las grandes empresas en materia de RSE y, además, la asume como criterio a la hora de consumir. No creo que nadie contrate una empresa de telefonía porque sea una empresa que tiene acciones de responsabilidad social empresarial. A lo mejor hay empresas que se caracterizan por el respecto al medio ambiente u otras acciones de RSE en las que el consumidor prioriza o, por lo menos, puede tener en cuenta ese elemento; pero si hablamos de una compañía de telecomunicaciones, una eléctrica o un banco, el consumidor no mide prácticamente el elemento RSE. Otra cosa es que la empresa intente “venderlo” al resto de corporaciones empresariales, ONG, Gobierno, etc.; pero al consumidor, creo que no.

¿Son estos los sectores y servicios que reciben más reclamaciones?
Ahora mismo, los sectores que tienen más denuncias por parte de los consumidores son, en primer lugar, las telecomunicaciones, en segundo, la banca y luego están las aseguradoras, las compañías aéreas y las compañías energéticas, eléctricas y gasísticas.

¿Cómo es la relación que establecen con las empresas?
Nosotros, en primer lugar, buscamos el diálogo como vía de resolución de conflictos. Cuando un consumidor nos plantea que tiene un problema y nosotros intentamos defenderlo, lo primero que hacemos es hablar con la empresa e intentar resolverlo por la vía amistosa y del diálogo. También lo hacemos cuando detectamos una práctica abusiva en el mercado, nos dirigimos a esa empresa y les planteamos el error o la irregularidad para hablarlo y que lo solucione. Cuando no hay respuesta o la empresa no atiende a razones para cumplir la legislación, pasamos a la denuncia, pública y ante las autoridades competentes y, en ocasiones, a los tribunales.
Hay empresas con las que tenemos un nivel de diálogo más alto y hemos firmado protocolos o convenios de concertación. Lo que pretenden es, en primer lugar, establecer mesas de mediación y, por otro lado, con determinados sectores empresariales, un diálogo sobre la regulación vigente, los cambios regulatorios que ambas partes entendemos que serían positivos, etc. Hay un número creciente de empresas que atienden a esa vía de mediación y que tienen establecida una mesa, un contacto permanente al que, cuando surgen problemas, podamos acudir de manera rápida. Ese diálogo con las organizaciones que representamos los intereses de los clientes sí que lo enmarcamos en una función de RSE.

¿Cómo reaccionan las empresas ante los requerimientos de Facua?
En la mayoría de las ocasiones, lamentablemente, tenemos que recurrir a la denuncia o a los protocolos de mediación que tienen las Administraciones. Es cierto que hay un porcentaje alto de empresas que, cuando llega una reclamación por parte nuestra, atiende a razones. La mayoría de nuestras reclamaciones se resuelve por una vía que no es denuncia y, por lo tanto, eso ya es positivo. Otra cosa es que una parte sean reclamaciones que se resuelven hablando con la empresa y otras se hayan resuelto por vías de mediación, arbitrajes… Pero no estamos a los niveles que entendemos que serían positivos, aunque hay de todo. No es lo mismo resolver una reclamación con una empresa de distribución que con una de telecomunicaciones o un banco, en que todos los casos hay que convertirlos en denuncia. La manera como las empresas asumirán que tienen que atender correctamente al cliente pasa por tener más fuerza como organización, porque así es cómo acabamos convenciendo a las empresas. Asumen que vamos a tener una capacidad de presión contra ellas que puede ser contraproducente para su imagen y acaban atendiendo a las reclamaciones que les presentamos. Cuando valoran que nuestra fuerza es muy limitada, muchas de esas empresas directamente dicen que no a las reclamaciones.

¿Es una cuestión reputacional?
Lamentablemente, es así. No piensan en ser éticas, atender bien a los consumidores y dialogar con las organizaciones que los representan. Muchas veces cuando una organización ha tenido una campaña potente en contra, se da cuenta de que tiene que dialogar, que no puede estar permanentemente en confrontación, porque le vamos a hacer mucho daño. Entonces, llega el diálogo. Es cómo en la mayoría de ocasiones hemos logrado establecer vías de concertación con los empresarios. Primero, intentamos el diálogo, y, si no nos hacen caso, ponemos en marcha campañas duras contra sus abusos, que les dan a entender que están perdiendo puntos en materia de reputación y de imagen de marca. Ahí se suele abrir el diálogo.

Algunas de las campañas que Facua tiene en marcha se oponen a las políticas de recortes en educación, sanidad y servicios sociales, lo que ha provocado muchas tensiones con el Ejecutivo. ¿Cuál es la situación ahora?
El Grupo Socialista ha presentado una pregunta en el Congreso a la secretaria General de Sanidad y Consumo para que explique qué ha ocurrido con ese oficio que nos envió el Gobierno para cercenar nuestro derecho a la libertad de expresión. De momento, no hemos obtenido ninguna respuesta por par te del Gobierno y estamos a la espera de que conteste y confirme que archiva lo que abrió. El procedimiento fue totalmente irregular, la argumentación de que no tenemos derecho a expresar nuestra opinión sobre educación, sanidad… es inaceptable. La movilización social que provocó la agresión que recibió Facua y la respuesta de multitud de organizaciones ciudadanas y por parte de los propios ciudadanos ha sido apabullante. Nos hemos sentido muy reconfortados de ver el apoyo masivo que recibíamos y cómo la amenaza de ilegalización de Facua se convertía en un tema trascendente en nuestro país.

¿Cómo se articulan estas campañas?
Son campañas reivindicativas, en las que públicamente expresamos nuestra opinión a través de nuestros medios y de los medios de comunicación de masas, a quien enviamos nuestros comunicados de prensa, vídeos… Las campañas que ponemos en marcha contra los recortes en la educación, la sanidad, el acceso a la justicia y en breve contra la privatización de la sanidad en algunas comunidades autónomas son nuestras llamadas a la movilización de los ciudadanos para que respondan a esas agresiones. Contamos con la colaboración de personas muy conocidas que se han sumado a estas campañas, que denominamos “lucha contra los abusos”. Son formas también de empatizar con la sociedad, que ve cómo personas relevantes de la cultura como Imanol Arias, Juanjo Puigcorbé, Paco León, etc. están con Facua.

¿Son esas las campañas más exitosas?
Hay otras campañas, en las que denunciamos fraudes, que provocan que incluso más consumidores se identifiquen, porque son problemas que ellos también han sufrido y también querrían denunciar. Además, se da un fenómeno creciente: que los consumidores ven en Facua el instrumento para denunciar lo que estamos sufriendo todos. Conseguimos resolver y, sobre todo, prevenir problemas; los consumidores que conocen a través de nosotros los abusos que se dan en determinadas empresas renuncian a contratar sus servicios. Incluso saben que cuando actúan solos las empresas los ignoran, pero a nosotros nos prestan más atención. Por ejemplo, en Twitter cada vez más consumidores mencionan a @Facua para que hagamos un retweet de sus quejas ante las empresas y tengan más sonoridad.

Desde su punto de vista, ¿cómo ha impactado la crisis en la RSE de las empresas? ¿Se ha incrementado el número de quejas?
Sí, han aumentado porque se están produciendo más fraudes por parte de determinados sectores empresariales, como la banca. Los consumidores, por otro lado, están reclamando más por pequeñas cuantías que a lo mejor antes dejaban pasar por alto. Ahora, que nos timen 10 euros nos duele más que hace tres años y el consumidor se vuelve más crítico, reclama más.

La revolución de las redes sociales

Las redes sociales han revolucionado la atención al cliente, porque las empresas se dan cuenta de que las reclamaciones ya no consisten en mandar una carta o hacer una llamada al servicio de atención al cliente. Sino que, públicamente, en abierto, se ve que alguna de ellas ha cometido un abuso y eso lo pueden leer 300 o 400 followers. Pero si alguien como Facua, que tiene muchos seguidores, hace un retweet va a tener mucha más sonoridad. Nosotros, dentro de nuestra estrategia de social media contemplamos que cuando los consumidores nos mencionan en las reclamaciones a empresas, en determinados casos le damos esa sonaridad para solucionar el problema o para que, al menos, los consumidores puedan saber si esa empresa responde o no. En la mayoría de casos, esta presión surte efecto.