ENTREVISTA

Hay que batallar en la calle para mejorar los derechos de los consumidores


Rubén Sánchez ,

portavoz de FACUA-Consumidores en Acción

Rubén Sánchez 20/02/2017

Creada en 1981, FACUA-Consumidores en Acción es una organización no   gubernamental, sin ánimo de lucro, dedicada a la defensa de los derechos de los consumidores. Con un carácter marcadamente progresista, democrático, plural y participativo, FACUA cuestiona el actual modelo de sociedad de consumo, la explotación de los países pobres y el agotamiento de los recursos naturales del planeta.

 

¿Son responsables las empresas españolas?

Partimos de la base de que en España hay muchos tipos de empresas y, en su mayoría, las pequeñas son responsables. Pero, a la vez, hay determinadas grandes compañías que no solo no son responsables, sino que utilizan la Responsabilidad Social Corporativa de forma publicitaria para hacer creer que lo son cuando en realidad muchas de ellas cometen todo tipo de aberraciones con sus colaboradores y con sus clientes. Incluso hay empresas que tienen determinados sellos de calidad en materia laboral, de trato con sus clientes, etc., que luego no cumplen con los requisitos que establecen dichos sellos, lo cual es una responsabilidad importante de las empresas acreditadoras que dan ese tipo de distinciones, sellos o premios. Todos los días vemos noticias en los medios de comunicación que hablan de malos tratos a los trabajadores o de fraudes a los consumidores por parte de grandes empresas que han sido avaladas por una entidad acreditadora, pero que luego no protocoliza el control del distintivo.

 

Ante esta situación, ¿qué deberían hacer las empresas de certificación?

Nos preocupa enormemente el papel de las empresas certificadoras. Entendemos que tienen que existir y que pueden ser instrumentos útiles para los consumidores, al ser garantes de determinados parámetros de calidad, pero nos preocupa que pueda haber un intrusismo en el sector a través de pseudo asociaciones de usuarios o pseudo empresas acreditadoras de certificación que solo buscan su propio beneficio.

Las empresas certificadoras pueden jugar muy bien su papel, pero deben ser totalmente rigurosas y controlar el cumplimiento de los parámetros de una empresa certificada. Desde FACUA entendemos que uno de los papeles importantes que deberían tener las empresas del sector de la certificación es el de visibilizar públicamente los incumplimientos de dicha certificación cuando se producen.

 

Muchas empresas hablan de poner al cliente en el centro de su negocio. ¿Qué le parece?

La tendencia de poner al cliente en el centro es puro marketing. Este es nuestro criterio. En España, las empresas que tienen unos mayores niveles de incumplimiento y fraude a los consumidores son las grandes compañías de determinados sectores clave o estratégicos como las energéticas, telecomunicaciones, bancos o aseguradoras.

 

¿Cómo deberían actuar para que el cliente o el consumidor estuvieran en el centro?

Deberían cumplir las leyes de manera estricta y establecer protocolos de atención al cliente, mediante los cuales si un consumidor se queja de un incumplimiento contractual o de una facturación irregular obtuviese una respuesta inmediata y tuviese garantías de que la empresa va a tramitar su queja. Es decir, que la empresa no tenga sus servicios de atención al cliente como meras ventanillas para recibir quejas que nunca tramita ni responde. Por otra parte, las empresas deberían tener protocolos de diálogo con las organizaciones de defensa del consumidor más representativas con el objetivo de realizar una mediación rápida cuando presentamos reclamaciones en nombre de nuestros socios.

 

Y en esta situación, ¿qué papel juega la Administración?

La Administración legitima la pantomima. Las autoridades de protección al consumidor del Gobierno de España y de las Comunidades Autónomas no están centradas en desarrollar unas políticas de consumo que potencien la protección real del consumidor, el cumplimiento de las leyes, las sanciones por los fraudes masivos, la mejora de la legislación vigente... En la actualidad, tenemos unas legislaciones muy pasivas que solo buscan mantener el status quo. Muestra de ello es que en la última legislatura de Mariano Rajoy no se ha producido ningún avance en el ámbito de la protección de los consumidores: no ha habido leyes importantes que produjeran cambios ni grandes acciones de control del mercado para actuar contra fraudes masivos. Y, por parte de las Comunidades Autónomas, tampoco estamos viendo avances, salvo en cuestiones muy puntuales y excepcionales.

 

¿Cuáles son las principales reivindicaciones de FACUA en este ámbito?

En primer lugar, entendemos que hay que poner en marcha protocolos de control del mercado eficaces y serios, con dotaciones reales de técnicos y de inspectores en las Comunidades Autónomas que monitoricen el mercado. Ahora esto no existe. Hay un déficit enorme en cuanto al cuerpo de inspectores de consumo de las Comunidades Autónomas, puesto que son muy pocos y no tienen capacidad de control del mercado. Y, en segundo lugar, se debería abordar la contundencia. Es decir, hacer cumplir las leyes autonómicas con multas proporcionales al fraude cometido porque los fraudes masivos casi nunca se sancionan y cuando se sancionan las multas son reducidísimas. Finalmente, también hay que provocar avances regulatorios, mejorar las leyes e introducir una regulación de los servicios de atención al cliente que establezca una serie de protocolos de plazos de respuesta, indemnizaciones por incumplimientos de contratos… de manera que cuando un usuario sufre un problema, una irregularidad en una facturación o un incumplimiento de las condiciones de una oferta no solamente pueda aspirar a que se le devuelva su dinero, sino que además se le resarza por el perjuicio causado con una determinada cantidad económica.

 

FACUA tiene una clara vocación de denuncia. ¿Cuáles son las principales campañas que la organización tiene en marcha?

Somos un movimiento social que revindica cambios en el mercado, cuestionamos el sistema, entendemos que hay que batallar en la calle para mejorar los derechos de los consumidores y el cumplimiento de las normas, y también tramitamos reclamaciones a nivel individual de nuestros socios. Pero, además, tenemos una misión a nivel global de luchar contra los abusos a los consumidores por parte de empresas y de gobiernos por inacción, por sus incumplimientos de sus acciones de controlar al mercado o las leyes.

Ahora mismo tenemos una serie de campañas vivas relacionadas con el fraude masivo de Volkswagen y estamos personados en la Audiencia Nacional representando a más de 6.000 personas. Por otra parte, estamos inmersos en una batalla intensa por el tema de las cláusulas suelo. La sentencia del Tribunal de Justicia de la Unión Europea va a elevar el nivel de denuncias masivas por parte de los consumidores y está provocando que nosotros tengamos que elevar el nivel de las acciones que ya llevábamos a cabo con cientos de casos abiertos en los tribunales. Y, por otra parte, también estamos trabajando de forma importante en materia de pobreza energética y fraudes de las eléctricas. En este sentido, hemos conseguido sumar a 26 organizaciones representativas de la sociedad civil, entre ellas las principales ONG y sindicatos de España, que están batallando con nosotros para conseguir cambios en la legislación eléctrica, aprobar una tarifa accesible para los consumidores, unos precios regulados mucho más bajos para las familias con pocos recursos económicos, prohibir los cortes de luz a aquellas familias que no tienen dinero para pagar la factura, etc. Estas serían tres grandes campañas que tenemos en estos momentos, pero hay muchas más.

 

En los 35 años de historia de FACUA, ¿cómo ha evolucionado la protección de los consumidores?

Nosotros hemos ido a mejor en el sentido de que somos más grandes y más fuertes. En la actualidad, alrededor de 190.000 personas forman parte de FACUA y nos hemos convertido en una de las organizaciones de consumidores más representativas de toda la Unión Europea. Pero a medida que vamos creciendo y batallando contra los fraudes, con cada vez más recursos, las grandes empresas son cada vez más grandes y cometen más fraudes por la inacción de los gobiernos, por la pasividad de las administraciones. En estas últimas décadas hemos vivido procesos de privatización, liberalizaciones, desregulaciones, gobernantes que miran hacia otro lado ante los fraudes a los consumidores… y todo ello eleva mucho la necesidad de actuar por parte de las organizaciones como la nuestra.

 

Automoción, telecomunicaciones y banca, lideran las denuncias en FACUA

La automoción, las telecomunicaciones y la banca han sido los sectores con más denuncias de los usuarios en FACUA-Consumidores en Acción durante los seis primeros meses de 2016. Así lo pone de manifiesto el balance “¿Qué denuncian los consumidores?” relativo a las consultas y reclamaciones tramitadas en FACUA entre enero y junio de 2016. El informe refleja que el 34,2% de las reclamaciones fueron contra el sector de la automoción, el grupo Volkswagen en la inmensa mayoría de casos; el 21,1% contra compañías de telecomunicaciones, el 9,1% contra bancos y entidades financieras y el 4,6% contra suministradoras de agua.

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