ENTREVISTA

El 99% de nuestras oficinas son accesibles para personas con movilidad reducida


Raquel Azcárraga.,

directora de Sostenibilidad de Bankinter

Raquel Azcárraga. 26/05/2014

“Un banco para todos” es la iniciativa de Bankinter que tiene como objetivo eliminar las barreras físicas, tecnológicas y cognitivas que pueda haber entre la entidad y sus grupos de interés. Enmarcado en el plan de sostenibilidad “Tres en Raya”, Bankinter trabaja en un banco inclusivo que mejore su desempeño social gracias a la utilización de las mejores tecnologías que le permitan ofrecer las respuestas más innovadoras en materia de implicación social, económica y medioambiental.

¿Qué objetivo persigue el proyecto de Bankinter “Un banco para todos”?
El objetivo de este programa es desarrollar un banco inclusivo. Un banco sin barreras físicas ni tecnológicas, abierto a todas las personas que se relacionen con Bankinter con independencia de sus capacidades. Para ello hemos abordado la accesibilidad universal física y tecnológica.

¿Cómo surge este plan?
Entendemos el proyecto “Un banco para todos” como una inversión social porque queremos garantizar el derecho que tienen las personas con discapacidad a participar socialmente en la comunidad. Partimos del principio de igualdad de oportunidades, de no discriminación y con ese fin ponemos a disposición de todas las personas unas instalaciones, medios y servicios que responden a los más altos estándares de accesibilidad.
“Un banco para todos” surge a par tir de la identificación de las personas con discapacidad como un colectivo estratégico para el banco porque según los últimos datos del Instituto Nacional de Estadística (INE), el 9% de la población española tiene algún grado de discapacidad.

¿Cómo ha evolucionado a lo largo del tiempo?
En el año 2011 Bankinter se plantea la necesidad de desarrollar un plan plurianual de sostenibilidad y en el eje social identifica a las personas mayores como un grupo de interés estratégico. ¿Por qué? Hacemos un análisis de nuestro entorno social y constatamos, a través de las estadísticas del INE, cómo ahora mismo estamos en pleno proceso de cambio de modelo social. En España tenemos una campana demográfica invertida a consecuencia de un descenso de la tasa de natalidad unido a una mayor esperanza de vida. Ante esta situación demográfica y el hecho de que a partir de los 60 años edad y discapacidad son dos variables directamente proporcionales, llegamos a la reflexión de que si somos accesibles para personas con importantes discapacidades también lo seremos para ese colectivo creciente que por razón de edad van incorporando limitaciones físicas y sensoriales. Precisamente, desde el año 2004 estamos trabajando para que Bankinter sea un banco inclusivo con el proyecto “Un banco para todos”.
En base a esta reflexión entendemos que el radio de acción del proyecto “Un banco para todos” no solamente debe centrarse en las personas con discapacidad sino también en las personas que van incorporando algún grado de dependencia por razón de edad. Por este motivo, con el plan de sostenibilidad de Bankinter 2012-2015, al que llamamos “Tres en Raya”, queremos dar respuesta desde nuestra actividad a las necesidades que detectamos que existen en esos tres entornos: el social, el económico y el medioambiental.

Bankinter ha sido pionero en accesibilidad tecnológica y ahora está poniendo el foco en la accesibilidad física de las oficinas accesibilidad…
Efectivamente, en la actualidad, aproximadamente el 99% de nuestras oficinas son accesibles para personas con movilidad reducida. Pero no nos quedamos ahí. Seguimos avanzando y queremos que nuestras oficinas sean accesibles para todas las personas. Además, hemos implantado un Sistema de Gestión de la Accesibilidad Física Universal, certificado según la norma UNE 170.001 de AENOR.

¿En qué consiste este Sistema de Gestión de la Accesibilidad Física Universal?
Este sistema procura la gestión de la accesibilidad del espacio físico a través de un proceso periódico de planificación, implantación, revisión y mejora de los procedimientos que facilitan el seguimiento y cumplimiento de los objetivos cuantitativos y cualitativos establecidos. Además de eliminar las barreras arquitectónicas, estamos instalando en la red de oficinas dispositivos como bucles magnéticos, que amplían el sonido para los usuarios de audífonos, o gafas de aumento, que facilitan la lectura de documentación precontractual y contractual a las personas con presbicia. Inicialmente hemos implantado el Sistema de Gestión de la Accesibilidad Física Universal en nuestra sede central y paulatinamente lo estamos extendiendo a toda la red de oficinas de Bankinter.

Junto a estos sistemas de gestión Bankinter ha apostado por la formación de sus empleados. ¿Cómo lo están haciendo?
Queremos eliminar esas barreras que muchas veces provoca el desconocimiento de las personas que trabajan en el banco a la hora de atender adecuadamente a una persona con una discapacidad concreta. Por este motivo, hemos incluido en nuestro protocolo de Atención al Cliente unas indicaciones básicas sobre cómo proporcionar un servicio óptimo a personas con distintas capacidades. Además, estamos impartiendo una formación online para todos los empleados del banco, estén en la red de oficinas o en servicios centrales, con el objetivo de dar a conocer las distintas discapacidades, su origen, su desarrollo y la forma de interactuar con aquellas personas que las muestren. Con esto, buscamos un objetivo claro: seguir desarrollando ese banco integrador, no solamente para las personas que entran por la puerta de nuestra red de oficinas, sino normalizar también la relación con compañeros que puedan tener estas discapacidades. También hemos desarrollado una matriz identificando los distintos servicios que se prestan en una oficina bancaria y cómo proporcionarlos de la manera óptima dependiendo de la discapacidad que muestre el cliente. Es una matriz que hemos desarrollado internamente y que persigue la excelencia en cada uno de los servicios para cada una de las discapacidades.
Finalmente estamos desarrollando unos role-playings, en aquellas oficinas donde hemos implantado el sistema de gestión de la accesibilidad física universal, en los que se simulan las distintas situaciones, así como talleres vivenciales donde los empleados se ponen en la piel de una persona con discapacidad, potenciando así su capacidad de empatía.

¿Cómo trasladan su preocupación por la discapacidad a toda su cadena de valor?
Hemos incluido unos criterios de homologación que ponderan porsitivamente los centros especiales de empleo como proveedores de bienes y servicios. También se valora positivamente aquellos proveedores que tienen unas políticas activas de contratación de personas con discapacidad. Por otra parte, en nuestra gestión de recursos humanos estamos incorporando a personas con discapacidad, pero además de adecuar físicamente sus equipos estamos capacitando a los compañeros en cómo tratar a estas personas porque en muchas ocasiones la inclusión parte del conocimiento de esa realidad.
También se valora positivamente aquellos proveedores que tienen unas políticas activas de contratación de personas con capacidades diferentes, por encima de lo que establece la nueva Ley General de Derechos de las Personas con Discapacidad.

Paralelamente, Bankinter está desarrollando una estrategia en materia de accesibilidad tecnológica…
Entendemos que las tecnologías son un factor de integración clave. De hecho, en Bankinter que es un banco multicanal, se realiza un volumen creciente de operaciones a través de los canales a distancia: internet, móvil, teléfono… Por este motivo entendemos que la supresión de barreras, tanto en hardware como en software, está dando respuesta a las necesidades de colectivos de personas con discapacidades físicas, intelectuales, sensoriales y personas mayores.

¿En qué líneas están trabajando?
Ofrecemos un servicio único en el sector, el “Servicio de Videollamada en Lenguaje de Signos”, mediante el cual asesores financieros dan servicio a personas sordas en este lenguaje. Un software especialmente diseñado para este efecto posibilita que una persona sorda pueda conectarse con cualquiera de los asesores que el banco pone a su disposición y en lengua de signos se puedan comunicar y recibir la misma atención que en una oficina. El valor diferencial de este servicio es que no se trata de un mero servicio de traducción, sino que es un servicio de asesoramiento suministrado por personas licenciadas y con conocimiento de la lengua de signos quienes ofrecen este servicio.
Además, nuestro portal financiero dispone de un reproductor de vídeo accesible y fue el primero del sector en alcanzar el nivel AA de accesibilidad web en determinadas páginas informativas. Asimismo, hemos renovado la certificación europea de accesibilidad EURO-ACE. Por otra parte, ofrecemos un extracto mensual de audio para personas ciegas, un extracto mensual en letra grande para personas que tienen limitada su capacidad visual y la tarjeta de coordenadas en Braille.

Además, el plan “Un banco para todos” no olvida la integración financiera de personas con discapacidad. ¿Cómo están trabajando en este ámbito?
En 2012 firmamos un acuerdo con la Confederación Nacional de Personas Sordas (CNSE) para desarrollar un programa de formación sobre conceptos básicos bancarios para personas sordas. Hemos ido a cada una de las federaciones territoriales de la CNSE en España y una empleada de Bankinter, experta y conocedora de la lengua de signos ha impartido un curso en conceptos básicos bancarios. Las personas sordas suelen ser dependientes de terceros en su relación con las entidades financieras, y en la medida en que seamos capaces de formarles y presentarles nuestro “Servicio de Videollamada en Lengua de Signos” les estaremos facilitando ese acceso al banco para integrarlo en su vida de manera autónoma e independiente. Siguiendo esta misma línea, y con el mismo objetivo, hemos impartido en 2013 un ciclo formativo en conceptos y operativa bancaria a personas con discapacidad intelectual.

“Tres en Raya”, el plan de sostenibilidad de Bankinter

El plan de sostenibilidad de Bankinter “Tres en Raya” ha sido elaborado partiendo de un análisis previo en el que se han tenido en cuenta las tres crisis que afectan a nuestro entorno actual: la crisis económica, la social (envejecimiento de la población) y la ambiental (cambio climático).
En ese sentido, todas las acciones puestas en marcha están contempladas desde una triple perspectiva: la económica, con estrategias enfocadas hacia el fomento de la innovación y apoyo al emprendimiento como respuesta de la entidad ante la crisis; la social, apostando por la construcción de un banco para todos, plenamente accesible para cualquier persona; y la medioambiental, con la implementación de medidas dirigidas a la reducción de la huella de carbono provocada por su actividad de forma directa, indirecta o inducida.
Con este Plan, Bankinter tiene como objetivo posicionarse como un modelo de sostenibilidad en el sector, apoyándose en la innovación y la tecnología como rasgos diferenciales de la entidad.

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