ENTREVISTA

Hemos pasado de ser una empresa enfocada a producto a poner al cliente en el centro


Marta Pancorbo,

directora de Gestión del Cambio de UCI Unión de Créditos Inmobiliarios

Marta Pancorbo 14/02/2017

La compra de una vivienda es, para muchos ciudadanos, la decisión financiera más importante de su vida y puede llegar a condicionar su futuro. Un hecho que se ha vuelto más palpable a consecuencia de la crisis económica por la que ha atravesado el país. Consciente de esta situación, UCI Unión de Créditos Inmobiliarios, empresa especializada en la concesión de hipotecas, ha iniciado un profundo proceso de transformación con el objetivo de poner al cliente en el centro del negocio.

 

Desde su creación, UCI siempre ha tenido en cuenta la satisfacción del cliente. ¿De qué manera lo han hecho?

Somos una empresa peculiar desde nuestros orígenes, cuando hace 25 años dos de los grandes grupos financieros de Europa deciden unirse y crear una empresa para enfocar la comercialización de hipotecas desde otra perspectiva.

En este país y en esa época era un concepto muy innovador. Sustituimos el modelo tradicional de distribución a través de oficinas físicas por una red dedicada, –con foco monoproducto– que acudía al punto de venta de la vivienda, donde surgía la necesidad de financiación del cliente, lo que significa que todo el negocio gira alrededor de la formalización de la hipoteca. Esto ha sido así durante gran parte de la existencia de la compañía.

En ese punto inicial en el que tanto la empresa como el sector, en general, se encontraban en pleno desarrollo, nuestra misión era conocer muy bien cuáles eran las necesidades del cliente y su nivel de satisfacción con los productos y servicios que poníamos en marcha.

 

¿Cómo ha afectado al negocio la crisis financiera que ha atravesado España?
Después de un primer momento de shock, de incredulidad ante la situación que se estaba viviendo, nos centramos en analizar qué había pasado para poner en marcha acciones encaminadas, sobre todo, a ayudar a los clientes más afectados por la crisis. En nuestro caso hubo un elemento determinante: Llamadas de clientes que buscaban una solución no solo a su hipoteca sino, en general, a su situación personal y económica.

Fue un momento de tomar conciencia. Nosotros comercializamos un producto, que junto con la compra de la casa, tiene trascendencia en la vida de los clientes más allá del momento de su constitución. La crisis puso de manifiesto que no basta con hacer bien todo aquello que tiene que ver con el análisis, explicación y formalización de la hipoteca, sino que debemos acompañar y asesorar a nuestros clientes tanto en sus reflexiones en relación a la compra de la vivienda como en las decisiones posteriores a la firma, para que puedan disponer de información relevante que les permita valorar el impacto que pueden llegar a tener en su vida. A partir de ahí, iniciamos una reflexión, hicimos un diagnóstico e identificamos nuevas iniciativas y áreas de actuación para adaptarnos al nuevo escenario.

 

Y en el año 2014 la compañía crea el área de Protección del Interés del Cliente liderada por usted. ¿Cuál era su función?
Principalmente ponerme en los zapatos del cliente e impulsar la reflexión dentro de la organización.

No es que adoptáramos esta visión en el año 2014, sino que en ese momento la dirección de la compañía quiso dar un mayor impulso a la estrategia de poner al cliente en el centro del negocio.

 

¿Y qué se encontró cuando se reunió con los clientes de UCI para conocer sus opiniones?
La inquietud inicial era conocer las vivencias, opiniones y experiencias de nuestros clientes, y para ello, lo primero que se me ocurrió fue reunirme con ellos, para que me explicaran cuál era su experiencia con nosotros. En esas charlas, aparte de conocer cómo habían vivido el proceso de comprar una casa y financiarla con UCI, cómo imaginaban su futuro y que inquietudes tenían, descubrí que nuestros clientes tenían ganas de compartir sus experiencias y formar parte de nuestro proceso de transformación.

Todos aquellos con los que contacté compartieron generosamente su tiempo, ideas y sugerencias y lo hicieron desde el cariño, incluso aquel que podía tener algún motivo de queja. Fue un proceso muy enriquecedor, que nos permitió identificar un gran número de elementos por los que empezar.

Además, fue fantástico escuchar en palabras de los clientes el impacto tan positivo que tiene el trabajo de todas las personas que forman parte de la compañía.

En enero de 2015, con el apoyo de una consultora externa especializada, realizamos el análisis en profundidad del Customer Journey de los clientes
de UCI y definimos un Plan de acción que facilitase la transformación y el despliegue de la Estrategia Cliente definida. En febrero de 2016, el área de
Protección del Interés del Cliente evoluciona y se crea la Dirección de Gestión del Cambio.

 

¿Cuál es la función de esta nueva Dirección?
Facilitar la visión global cliente y colaborar con el resto de las áreas para impulsar el despliegue de la estrategia y la transformación de la compañía con fluidez, coherencia y consistencia. Actuamos como agente facilitador en la identificación de acciones e iniciativas con foco en el cliente de forma transversal.

Para ello, exploramos nuevas posibilidades y modelos, que nos permitan captar la voz del cliente e introducir nuevas formas de reflexionar y hacer en relación a los procesos de gestión y desarrollo de proyectos, de cara a innovar y aportar
valor diferencial desde el inicio en el contexto actual de incertidumbre en el que vivimos.

En nuestro ADN figuran aspectos complementarios como la experiencia de cliente, la Promesa de Marca, la RSC, la innovación, el cumplimiento normativo, las metodologías ágiles de gestión o la transformación cultural y digital.

 

¿Qué otros elementos de la compañía han cambiado o se han reforzado de acuerdo con este enfoque a cliente?
En los últimos años hemos realizado un esfuerzo importante para reforzar y profundizar en elementos como el conocimiento del cliente, la transparencia
o la incorporación del cliente en los procesos de diseño y desarrollo de nuevos productos y servicios. Ponemos especial énfasis en cómo explicamos las cosas, cómo las documentamos, el tiempo que damos al cliente para que reflexione
y, sobre todo, en garantizar una comunicación de valor y enriquecedora con nuestros clientes.

 

¿Por qué?
En este nuevo contexto de incertidumbre y de pasar de poner el foco del producto al cliente es fundamental tener un conocimiento más profundo de
los clientes, sus necesidades, vivencias y experiencias. Esto nos permitirá ser capaces de crear valor para las personas y hacer llegar nuestra propuesta
de manera clara, directa y responsable.

Para ello, debemos innovar desde y para las personas, facilitando el conocimiento de nuestros clientes, sus experiencias y su puesta en común
de forma fluida dentro de la organización, lo cual nos permite hacer realidad nuestra promesa de marca de acompañar a nuestros clientes en todo momento, -desde los primeros pasos de búsqueda de la vivienda hasta la finalización del préstamo-, facilitándoles productos, servicios y asesoramiento de calidad de cara a que tomen sus decisiones de forma segura, libre y responsable.

Queremos ser el referente del cliente en esa fase posterior a la compra de una vivienda, donde toma decisiones y suceden cosas. La gente se casa, tiene hijos, se divorcia, cambia de trabajo… El estar al lado de nuestros clientes durante la crisis, trabajando en la búsqueda conjunta de soluciones, nos ha permitido conocer en detalle qué pasa y cuáles son los impactos. Esta toma de conciencia y los conocimientos adquiridos son determinantes en nuestro proceso de transformación hacia el cliente.

 

¿Cómo lo hacen?
De forma global y conjunta partiendo de la Responsabilidad Social que tenemos como compañía, identificada en nuestra misión, visión y valores. En UCI nos preocupamos por conocer el proyecto vital de la persona, dando un paso más y enfocándonos en la compra responsable. Tenemos que darle toda la información relevante para que tome una decisión bien fundada y con seguridad.

El despliegue de nuestra estrategia cliente se realiza dentro de nuestra promesa de marca: la compra responsable, a tu lado y tú eliges.

 

¿Cuáles han sido los primeros pasos de esta transformación?
El primer proyecto que hemos abordado ha sido redefinir nuestro modelo de relación con los clientes en base al diagnóstico del recorrido que hace una persona en su proceso de búsqueda de casa y financiación, porque somos conscientes, ahora más que nunca, que la compra de una casa es una decisión
vital, un producto de necesidad básica y que puede impactar en muchos años de tu vida.

Además, un porcentaje elevado de las personas que compran una vivienda lo hacen por primera vez, motivo por el cual no disponen de ninguna referencia ni experiencia previa. Asimismo, tanto el proceso de compra de una vivienda como de contratación de la financiación necesaria son procesos complejos, intensivos en tiempo e información, en los que muchas veces los inputs de familiares y amigos añaden mayor complejidad a la decisión.

UCI quiere estar presente y contribuir en todo el ciclo de la toma de decisión de la compra de una vivienda, desde mucho antes de la formalización de una hipoteca y más allá de ella.

Nuestra actividad tiene un gran impacto en la decisión financiera más importante de la vida de muchas personas y creemos que forma parte de nuestra Responsabilidad Corporativa contribuir a mejorarla todo lo posible

 

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