Organización
Red Eléctrica de España
Lugar de implementación
España
Tutor del proyecto
Ángel Ibisate,
Jefe del Departamento de RC y Calidad
aibisate@ree.es
Grupos de interés
Accionistas, Clientes, Proveedores, Sociedad, Medio Ambiente, Analistas, Medios de Comunicación.
Recursos empleados
Euros: 180.000
Horas: 2.600
Organizaciones que participan
- Red Eléctrica de España
Beneficios internos
no económicos:
• Adaptación de los procesos, servicios y actividades hacia necesidades de los grupos de interés (GI).
• Integración de las unidades organizativas en proyectos para recoger y atender las necesidades de los GI.
• Integración de necesidades y traslación de la RC a GI externos.
• Minimización de las situaciones de crisis y de su impacto.
• Creación de alianzas para acometer objetivos o proyectos inasequibles de forma independiente.
• Acercamiento a los procesos y problemáticas de la empresa.
• Incremento de las solicitudes a REE para participar en desarrollos normativos y otra serie de acciones.
• Mejora de la percepción de la empresa por parte de la sociedad y organismos nacionales e internacionales.
• Establecimiento de la mejora de confianza mutua y participativa, capacidad de influencia y de la resolución de conflictos.
• Mejora de la reputación de la compañía y del posicionamiento ante los grupos de interés.
Beneficios para los grupos de interés
Se benefician aproximadamente 9.000 personas.
no económicos:
• Mejora de la visibilidad de los GI.
• Traslación de necesidades, expectativas, requerimientos.
• Desarrollo de proyectos mutuos.
• Mayor conocimiento de la problemática de los GI.
• Serviciosmás orientados a sus necesidades.
Definición de marcos de diálogo con los grupos de interés externos y mejora de la relación
Sistema de gestión de los grupos de interés de Red Eléctrica
Definición de marcos de diálogo con los grupos de interés externos y mejora de la relación Diálogo con los grupos de interés
Razones del proyecto
La relación con ONG’s, analistas, medios de comunicación y agentes sociales era antes completamente reactiva y puntual y no sistemática. Esto constituía una base de diálogo mínima e insuficiente para alcanzar buenos resultados en la responsabilidad corporativa y en la gestión de la excelencia en la compañía.
Objetivos y estrategias
- Trasladar la visión estratégica, programas y sistemas de gestión a los grupos de interés.
- Comentarios, aportaciones y mejoras de los mismos.
- Crear canales de comunicación sistemáticos y permanentes.
- Conocer en directo las expectativas, requerimientos y sugerencias de mejora de “todos” los grupos de interés.
- Establecer marcos de actuación con todos los grupos de interés.
Metodología
- Identificación de los grupos: definición y categorías (a partir de procesos y actividades).
- Catalogación: segmentación y priorización (según el volumen, la criticidad, el impacto y frecuencia de interacción con la organización).
- Diseño del marco de relaciones: diseño del diálogo,matriz y catálogo de relaciones.
- Planificación y programación: planes trienales y programas anuales.
- Ejecución.
- Evaluación de la estrategia y mejora: informes anuales, resultados, debilidades y ajustes.
Sistemas de medición
- Métricas sobre los marcos establecidos y sobre la eficiencia de las actividades y proyectos.
- Estudios y encuestas de satisfacción periódicas a los grupos de interés.
- Evaluaciones externas de la gestión con los mismos.
- Evaluaciones de las plataformas de diálogo con los grupos de Interés.
Puntos a mejorar
- Sistemas de información que faciliten el seguimiento y la evolución de los marcos de relaciones establecidos.
- Estandarización de los distintos mecanismos de diálogo para hacerlos menos costosos.
- Lograr el cumplimiento de los planes sistemáticos.
- Mejorar el carácter imprescindible de estas actuaciones dentro de la actividad diaria.
Lecciones aprendidas
- Conocer las formas de pensar, los requerimientos y expectativas de los grupos de
interés tiene un valor muy importante en la mejora de los procesos y servicios. - Relaciones más fluidas y comprensivas al pasar a ser relaciones personales en lugar de profesionales y fortalecimiento del concepto de ganancia mutua.
- Integración de las diferentes unidades organizativas en acciones comunes y mejora del trabajo en equipo.
- Potenciar la competencia de orientación al cliente externo y al resto de los grupos de interés.
- Incorporar en los elementos de gestión empresarial a nivel estratégico, táctico y operacional el diálogo con los grupos de interés es un factor clave.
- Transmitir los problemas y debilidades facilita que éstos ayuden en su mejora.
- Mejorar la gestión de los grupos de interés es probablemente una de las palancas más importantes a la hora de mejorar la reputación:
- Monitor de reputación MERCO: evolución desde la posición 242 a la 61.
- Valoración de la calidad de los servicios: 2004: 7,54 / 2007: 7,75.
- Evolución en la satisfacción global: 2002: 5,7 / 2007: 7,52.
- Reducción de reclamaciones: número de reclamaciones por cada 1.000 km de línea: 2005: 0,79 / 2006: 0,90 / 2007: 0,56.
- Reconocimientos:
- Mejor práctica en gestión de grupos de interés del DJSI 2006.
- Mejor práctica para el Club de Excelencia en Sostenibilidad en el año 2007.
Replicabilidad de la buena práctica
En todos los sectores y todo tipo de empresas, tanto en la gran empresa como en la PYME.