Según el análisis de Pilar García Lombardía, investigadora del IESE y autora del estudio, el modelo de negocio de la Fundación DKV Integralia toma como punto de partida una concepción de los Recursos Humanos “ejemplar” por su alto grado de sensibilización, fruto de la implicación y el convencimiento de la dirección de la Fundación. Este factor permite que, a largo plazo, los empleados alcancen su máximo potencial y, al mismo tiempo, aporten un gran valor añadido a la prestación de los servicios.
El profesor de Ética Empresarial, Joan Fontrodona, ha expuesto que “las empresas deben ser capaces de transformar éticamente la sociedad. Y eso no significa, ni mucho menos, la renuncia a su éxito empresarial. La Fundación DKV Integralia es un magnífico ejemplo de que ética, compromiso y excelencia empresarial van de la mano y constituyen los cimientos de ese cambio en la sociedad”.
Los tres pilares del éxito: satisfacción del cliente, profesionalidad y bienestar del empleado
Según recoge en el informe la autora, el éxito de esta iniciativa empresarial de la Fundación responde a los tres pilares en los que se ha basado su actividad: la satisfacción del cliente, la profesionalidad en el servicio y el bienestar de los empleados. Estas tres áreas clave están unidas de forma transversal por la formación, entendida tanto a nivel ocupacional, es decir, centrada en la actividad empresarial, como en la adaptación al puesto de trabajo, que en el caso de las personas con grave discapacidad resulta imprescindible.
Junto con la formación, la guía de la Fundación DKV Integralia apunta diferentes aspectos importantes que permiten lograr la viabilidad económica de la empresa. Entre otros, destaca el papel de la innovación tecnológica y de servicios que propone la institución.
Para García Lombardía, los resultados del modelo de la Fundación DKV Integralia son claramente visibles en los tres ámbitos de trabajo que destacábamos. del nivel de satisfacción de los clientes es elevado, como muestran las cifras: un 94% de los clientes de los contact centers creados por la Fundación están satisfechos con el servicio prestado. Esta satisfacción se explica gracias a la formación personalizada de los empleados, su actitud excepcionalmente comprometida y la voluntad innovadora de Fundación, que permite mejorar los servicios ofrecidos día a día.
En cuanto a la calidad del servicio, a lo largo de sus 12 años de funcionamiento la Fundación ha demostrado que ésta no está reñida con los fines sociales: el nivel de efectividad de los teleoperadores registra un 90% y el tiempo medio de espera es de solamente 20 segundos. Estas cifras han permitido situar a la Fundación en la primera posición dentro del ranking de compañías de Asistencia Sanitaria en calidad de respuesta telefónica, así como obtener el Premio de Calidad de la Generalitat de Catalunya. Con estos números y logros, el caso de la Fundación DKV Integralia se convierte en un ejemplo único de negocio, siempre de acuerdo con el análisis de IESE.
Las cifras hablan por sí solas: Si bien el absentismo en el sector de los contact centers es del 10%, en Fundación DKV Integralia el porcentaje se reduce hasta el 6%. Con la rotación todavía incrementa más el diferencial de la Fundación: si bien en el sector este índice ronda el 23%, en Integralia es tan solo del 10%. El esfuerzo por adecuar el puesto de trabajo a cada miembro del equipo, la innovación de servicios y tecnológica y la formación, pues, se hacen patentes en las cifras de negocio.
Mediante un enfoque integral de la persona con discapacidad, la compañía logra superar el plano de la inserción laboral e iniciar un proceso de integración laboral en el que además de proporcionar empleo a una persona con discapacidad se da un paso más para mejorar su bienestar físico y psicológico. En resumen, del análisis del IESE se desprende que Fundación DKV Integralia ha logrado que un proyecto social consiga que los empleados se sientan a gusto y motivados, que los clientes se sientan satisfechos y que, a la vez, se generen beneficios empresariales.
