La respuesta a todas estas incognitas se encuentra en el “Informe Clientes@2033”, centrado en los distintos retos y oportunidades a los que se enfrentarán las empresas y administraciones públicas en términos de consumo y de gestión del cliente en los próximos veinte años. “No se trata de predecir el futuro, sino de dilucidar escenarios posibles”, afirma el estudio elaborado por PwC en colaboración con ICEMD -el Instituto de la Economía Digital de ESIC-.
Dentro del proyecto “España 2033”, el estudio “Clientes@2033” se centra en los distintos retos y las oportunidades a los que se enfrentarán las organizaciones y administraciones públicas en España, en términos de consumo y de gestión del cliente, en los próximos 20 años.
¿Qué pasará en 20 años?
En base al mencionado estudio, estos retos y oportunidades se enmarcarán en un escenario geopolítico absolutamente distinto, con un reequilibrio de fuerzas entre Oriente y Occidente y con la proliferación de la clase media como principal motor económico. Sin duda, en 2033, la innovación será uno de los fundamentos de la sociedad y de la economía, impactando tanto en los procesos productivos, y por tanto en el mercado laboral, como en el consumo y la gestión del consumidor.
Elaborado por PwC en colaboración con ICEMD -el Instituto de la Economía Digital de ESIC-, el informe enumera la transparencia, la innovación, adelantarse a las decisiones de compra con la tecnología, la gestión en tiempo real, la eficiencia en los procesos, la omnicanalidad, la gestión de la reputación, la creación de una nueva idea de marca y la gestión de la comunicación como puntos principales para preparar a la empresa de cara al cliente del futuro.
La presentación del informe ha contado con la presencia de Jordi Sevilla, exministro de Administraciones Públicas y actual Senior Advisor de PwC, quien ha remarcado que “el objetivo del estudio no es otro que dilucidar escenarios posibles para ayudar a las empresas a saber los pasos que tienen que dar. En los tiempos que corren, cuando alguien cree que tiene la respuesta, cambian la pregunta”.
En opinión de Javier de Paz, socio de PwC, “en general, a las empresas españolas nos queda un buen campo por desarrollar, pero el momento del cambio es ahora y o cambias, o te pasa la ola por encima”.
Joost van Nispen, presidente de ICEMD –El Instituto de la Economía Digital de ESIC- ha abogado en su intervención por un cambio disruptivo, “el cual no tiene por qué inmovilizar a las empresas sino ser tratado como oportunidad”. Y ha puesto como ejemplo al caso de éxito de Fujifilm frente a Kodak.
Por último, Enrique Benayas, director general de ICEMD, presentó un recopilatorio de siete tecnologías, apps y drivers de innovación empresarial, recalcando la importancia de combinar tecnología con las humanidades.
Llega el cliente digital
Y es que, según el informe, un cliente satisfecho es el mejor activo posible con el que puede contar la empresa, ya que recomendará la marca y repetirá la compra siendo, en definitiva, un cliente fidelizado.
La generación de clientes que predominará en 2033 ya ha nacido y, a diferencia del tipo de cliente conocido hasta la fecha, se trata de nativos digitales. En la actualidad, más del 90% de los niños españoles de entre 10 y 15 años usa internet y su forma de relación con el entorno está sujeta a una experimentación tecnológica constante.
El cliente digital ya se forja en la primera infancia; el desarrollo de productos tecnológicos de alta innovación parece imparable y esta tendencia permite vislumbrar un futuro cambiante, en el que muchas de las formas de relación con el entorno se verían modificadas y en el que se materializaría parte de lo que se consideraba futurista en décadas pasadas.
Las resistencias al cambio presentes en las ejecutivas españolas deberán ir desapareciendo al tender el consumidor hacia una tecnología cada vez mayor.
En un escenario global se explica, por tanto, la entrada de nuevos participantes en la competición por las cuotas de mercado nacionales; aquellos que conozcan en profundidad a su cliente tendrán una clara ventaja competitiva.
Según el informe presentado, 2033 estará marcado por siete tecnologías que condicionarán al consumo y a los clientes: los sensores, la tecnología ponible, el big data, el cloud computing, la impresión 3D, la realidad aumentada y la robótica.
