I+D+i para llegar a un turismo más eficiente

Jerónimo Garriga,

Auditor Jefe de Sistemas de Gestión, Responsable Técnico de Turismo y de I+D+i Sistemas de TÜV Rheinland Ibérica ICT, S.A.

Dentro de estos nuevos aires de cambio de tendencia económica, cabe resaltar que los destinos de sol y playa abiertos en el primer cuatrimestre de 2014 registran el mejor comportamiento en la evolución de la rentabilidad socioeconómica del turismo, mientras se aprecian señales de recuperación hasta abril en buena parte de los destinos urbanos españoles. Esto es así porque el turismo, en general, siempre ha sido un motor de avance económico de la actividad empresarial española.

No en vano, España sigue siendo uno de los principales destinos turísticos mundiales, sólo por detrás de Francia, Estados Unidos y China en número de visitantes, aunque por volumen de ingresos España queda en un segundo lugar. Según la OMT, uno de cada once empleos está vinculado con el turismo y de los 25 millones de turistas internacionales de 1950 hemos pasado a 1.035 millones en 2012. Los mismos cambios que han permitido este incremento exponencial de los desplazamientos, como las mejoras en las infraestructuras y en los medios de transporte, también son un factor de riesgo, pues inciden en la volatilidad de la selección de los destinos por parte de los usuarios. Actualmente, no sólo las grandes compañías aéreas utilizan el análisis de “BigData” para el cálculo de los precios de sus billetes, también los usuarios pueden acceder a buscadores de Internet para localizar los billetes más baratos y seleccionar el esperado destino y alojamiento para las vacaciones.

Esto se evidencia especialmente en la debilidad de la recuperación de los destinos urbanos, donde se constata la necesidad de seguir bajando tarifas para conseguir mejoras en la ocupación que incrementen los ingresos. En este campo de juego, la variación de los costes operacionales de servicio empieza a ser la diferencia entre una cuenta de resultados satisfactoria o unos tristes números rojos en la cuenta de explotación. Ya no basta con incrementar los márgenes de beneficio de alimentos y bebidas, ahora conceptos como la “eficiencia” empiezan a ser más importantes que la habitual “eficacia”.

Siempre vivimos tiempos de cambio, pero en la actualidad, debemos revisar nuestro paradigma del corazón del cambio y empezar a implementar herramientas que antes solo se utilizaban en sectores de la vanguardia industrial como el aeronáutico. La implantación de un sistema de gestión de la calidad, por ejemplo, se veía como una cuestión de imagen corporativa. La ISO 9001 o la 182001 eran herramientas que ayudaban a la estandarización de procesos y a la mejora en la gestión por indicadores, como principios básicos de una mejora continua, pero el comentario de la Dirección siempre era el mismo: “Sí, pero el cliente ni lo conoce ni lo valora”. En la actualidad, ya se valora más el enfoque de una ISO 50001 (Eficiencia Energética) que el de la clásica ISO 14001 de gestión ambiental, aunque esta última también puede ser una robusta herramienta de mejora en consumos y costes. Y en esta innovación no deja de ser chocante la escasa relevancia del sector turístico dentro del área de la I+D+i, aunque sea a título de “consumidores” que tanto se está desarrollando en otros sectores. Dentro de los objetivos de la estrategia Española de Ciencia y Tecnología y de Innovación, a los que contribuye el Plan Estatal se encuentra garantizar la sostenibilidad de las capacidades de generación de conocimientos e impulsar la competitividad del tejido empresarial de nuestro país amparada en una sólida base científica y tecnológica y en la innovación en todas sus dimensiones, incluyendo el uso de una energía, segura, eficiente y limpia, un transporte inteligente, sostenible e integrado; el cambio climático y la eficiencia en la utilización de recursos y materias primas y los cambios e innovaciones sociales.

Dentro de todos estos aspectos podemos encontrar ejemplos de aplicación en un hotel, por ejemplo, que deben ser identificados por sus sistemas de gestión, en el caso de la Calidad: con el uso de códigos QR específicos para incrementar la participación en las encuestas de calidad de servicio por departamento o bien la creación de la figura del Social Media Manager como garante de la adecuada presencia de la imagen de nuestra compañía en las redes sociales o los portales de búsqueda. En medioambiente cada vez son más las herramientas que nos permiten gestionar los consumos energéticos mediante programas tipo SCADA que aseguran un control y uso eficiente en cada momento de la demanda. La implantación de sistemas de ahorro de agua ya es un estándar en todas las grandes cadenas hoteleras, con dispositivos reductores de caudal, que permiten trabajar con diferentes presiones de servicio. Para el vector energético ya se dispone de ascensores con recuperación de energía, sistemas de extracción en cocinas que trabajan sólo frente a las necesidades reales, todo ello resultado de diferentes innovaciones que deberíamos tener en cuenta para mejorar la eficiencia de nuestros consumos sin dejar de prestar un servicio de calidad. No obstante, no debemos olvidar el factor humano, no se trata de llenar las instalaciones de “artefactos tecnológicos”, sino de aportar todas las mejoras técnicas disponibles a un personal formado y motivado. Por ello, la gestión de RRHH mediante la gestión del conocimiento y la formación del personal es la otra parte fundamental de cualquier sistema de gestión exitoso.