ENTREVISTA

Bankinter rompe barreras con 'Un banco para todos'


Raquel Azcárraga,

directora de Sostenibilidad de Bankinter

Raquel Azcárraga 06/11/2013

Con el objetivo de desarrollar un banco integrador donde la discapacidad de empleados, clientes y sociedad en general no supusiera un impedimento para establecer una relación fluida, Bankinter puso en marcha en el 2005 “Un banco para todos”. Es una iniciativa que tiene como objetivo eliminar las barreras físicas, tecnológicas y cognitivas que pueda haber entre la entidad y sus grupos de interés, y que se enmarca en el Plan de Sostenibilidad de Bankinter “Tres en Raya”.

Hace ocho años que Bankinter puso en marcha “Un banco para todos”. ¿Cómo ha evolucionado este plan a lo largo del tiempo?
Inicialmente, identificamos a ese alto porcentaje de personas que según el Instituto Nacional de Estadística tienen algún grado de discapacidad, como un grupo de interés estratégico. Pero en la evolución del proyecto, además hemos visto que podemos dar respuesta a las necesidades y motivaciones de otro grupo de interés cada vez mayor: las personas mayores. En España tenemos una campana demográfica invertida a consecuencia de un descenso de la tasa de natalidad unido a una mayor esperanza de vida. Ante esta situación demográfica, y al hecho de que edad y discapacidad a partir de los 60 años son dos variables directamente proporcionales, llegamos a la reflexión de que si somos accesibles para personas con importantes discapacidades también lo seremos para ese colectivo creciente que por razón de edad van adquiriendo discapacidades. En definitiva, el objetivo del banco es ser un banco inclusivo, abriendo sus puertas a todas las personas con independencia de las capacidades diversas que puedan tener.

¿Cómo reacciona el banco ante este envejecimiento de la población asociado a una discapacidad creciente?
En primer lugar apuesta por una estrategia en materia de accesibilidad física y en la actualidad aproximadamente el 99% de nuestras oficinas son accesibles para personas con movilidad reducida. Pero no nos quedamos ahí. Además hemos implantado un sistema de gestión de la accesibilidad física universal, certificado según la norma UNE 170.001 de AENOR. Inicialmente hemos implantado este sistema en nuestra sede central y paulatinamente lo extenderemos a toda la red de oficinas de Bankinter.

¿Qué implica este sistema?
El asegurarnos una mejora continua en la gestión de la accesibilidad aplicando una metodología, con una política, unos procedimientos y unos registros.
Todo ello no solamente de las personas con movilidad reducida, sino también en la eliminación de barreras para personas con discapacidad sensorial..

Paralelamente Bankinter está desarrollando una estrategia en materia de accesibilidad tecnológica…
Entendemos que las tecnologías son un factor de integración clave. De hecho, en Bankinter que es un banco multicanal, se realiza un volumen creciente de operaciones a través de los canales a distancia: Internet, móvil, teléfono,… Por este motivo entendemos que la supresión de barreras, tanto en hardware como en software, está dando respuesta a las necesidades de colectivos de personas con discapacidades físicas, intelectuales, sensoriales y personas mayores.

¿En qué líneas están trabajando?
Ofrecemos un innovador “Servicio de Videollamada en Lenguaje de Signos” mediante el cual asesores financieros dan servicio a personas sordas en este lenguaje. Un software especialmente diseñado para este efecto posibilita que una persona sorda pueda conectarse con cualquiera de los asesores que el banco pone a su disposición y en lengua de signos se puedan comunicar y recibir la misma atención personalizada en una oficina. El valor diferencial de este servicio es que no se trata de un mero servicio de traducción, sino que es un servicio de asesoramiento suministrado por personas licenciadas y con conocimiento de la lengua de signos quienes ofrecen este servicio.
Además nuestro portal financiero, www.bankinter.com, dispone de un reproductor de video accesible y fue el primero del sector en alcanzar el nivel AA de accesibilidad web y AAA en determinadas páginas informativas. Asimismo hemos renovado la certificación europea de accesibilidad EURO-ACE. Por otra parte, ofrecemos un extracto mensual de audio para personas ciegas, un extracto mensual en letra grande para personas que tienen limitada su capacidad visual y la tarjeta de coordenadas en Braille.

Además, todas estas iniciativas van acompañadas de un plan de formación para toda la plantilla. ¿Qué objetivo persigue?
Queremos eliminar esas barreras que muchas veces provoca el desconocimiento de las personas que trabajan en el banco a la hora de atender adecuadamente a una persona con una discapacidad concreta. Por este motivo hemos incluido en nuestro protocolo de Atención al Cliente unas indicaciones básicas sobre cómo proporcionar un servicio óptimo a personas con distintas capacidades. Además estamos impartiendo una formación online para todos los empleados del banco, estén en la red de oficinas o en servicios centrales, con el objetivo de dar a conocer las distintas discapacidades, su origen, su desarrollo y la forma más normal de interactuar con aquellas personas que las muestren. Con esto buscamos un objetivo claro: seguir desarrollando ese banco integrador, no solamente para las personas que entran por la puerta de nuestra red de oficinas, sino normalizar también la relación con compañeros que puedan tener estas discapacidades. También hemos desarrollado una matriz identificando los distintos servicios que se prestan en una oficina bancaria y cómo proporcionarlos de la manera más óptima dependiendo de la discapacidad que muestre el cliente. Es una matriz que hemos desarrollado internamente y que busca la excelencia en cada uno de los servicios para cada una de las discapacidades.
Finalmente estamos desarrollando unos role-playings, en aquellas oficinas donde hemos implantado el sistema de gestión de la accesibilidad física universal, en los que se simulan las distintas situaciones, así como talleres vivenciales donde los empleados se ponen en la piel de una persona con discapacidad, potenciando así su capacidad de empatía.

Además, el plan “Un banco para todos” no olvida la integración financiera de personas con discapacidad. ¿Cómo están trabajando en este ámbito?
En 2012 firmamos un acuerdo con la Confederación Nacional de Personas Sordas (CNSE) para desarrollar un programa de formación sobre conceptos básicos bancarios para personas sordas. Hemos ido a cada una de las federaciones territoriales de la CNSE en España y una empleada de Bankinter, experta y conocedora de la lengua de signos ha impartido un curso en conceptos básicos bancarios. Las personas sordas suelen ser dependientes de terceros en su relación con las entidades financieras, y en la medida en que seamos capaces de formarles y presentarles nuestro “Servicio de Videollamada en Lengua de Signos” les estaremos facilitando ese acceso al banco para integrarlo en su vida de manera autónoma e independiente.

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