ENTREVISTA

La RSE no debe ser una mera declaración de principios sino ser capaz de movilizar y sensibilizar


Marta Martín,

directora de RC de NH Hoteles

Marta Martín 26/03/2010

El grupo NH Hoteles se muestra muy orgulloso de la política de RSE que sigue desde hace más de tres años. Así, sus responsables afirman que las 20.000 personas que forman la familia de esta firma hotelera están involucradas en todas las acciones orientadas a la sostenibilidad y responsabilidad social. Son iniciativas que contemplan a todos los stakeholders con los que se relaciona el grupo y en las que piensa seguir invirtiendo, ya que, a pesar de la situación económica que estamos viviendo, los directivos de RSE de NH creen que éste es el mejor momento para ser socialmente responsables.

¿Cómo se gestiona la Responsabilidad Social en NH Hoteles?

El departamento de RSE como tal se creó en 2007, aunque anteriormente ya se llevaban a cabo este tipo de acciones, pero de forma más dispersa, que actualmente se coordinan en esta área. En estos tres años, el departamento se ha ido transformando y se han marcado políticas y directrices globales y, paralelamente, prácticas locales. En el área de RSE involucramos a todas las direcciones corporativas de cada línea de negocio y, además, intentamos llegar a todos los empleados. Las 20.000 personas que formamos parte de NH estamos involucradas en la RSE de la compañía.

Esta transformación ha comportado un trabajo duro, pero somos un equipo que vivimos la Responsabilidad Social Corporativa intensamente, ya que es una de nuestras pasiones. Creo que somos unos privilegiados al poder instrumentalizar los proyectos de la compañía en este ámbito. Nuestro primer claim “Cuestión de detalle” se cambió por “Cuestión de personas” y, en los últimos dos años, hemos dado un giro hacia “Empresa responsable del sector turismo”.

NH tiene un posicionamiento clave en el sector turismo y lleva ventaja en este mercado. ¿Qué le queda por avanzar al turismo en materia de RSE?

Queremos que se nos reconozca como empresa responsable y somos una referencia para muchas pequeñas empresas. Creo que en el sector ya se han hecho los deberes respecto a estos temas, pero aún queda mucho camino. El turismo engloba diferentes áreas con las que podemos contribuir a que el sector sea más responsable. Tenemos mucho que decir y mucha responsabilidad que cumplir.

¿Cuáles son los principales stakeholders en los que centra la política de RSE de la empresa?

Tenemos seis grupos de interés formados por accionistas, empleados, ONG, comunidades en las que operamos, etc. Tenemos planes de acción específicos para cada una de estas áreas. Para nosotros, es importante que la RSE no sea una mera declaración de principios sino que sea capaz de movilizar y sensibilizar con acciones pequeñas que, al final, hacen que seamos una empresa grande.


EL PESO DE LOS EMPLEADOS

¿Cuál es la postura de NH frente a sus trabajadores?

Uno de los aspectos fundamentales es la formación a nuestros empleados. Desde Recursos Humanos trabajamos con ellos y con sus familias. Sabemos que en los hoteles en los que la gente trabaja a gusto, motivada e incentivada, el absentismo se reduce, aumenta la motivación, etc. Cada dos años realizamos encuestas de satisfacción para, más tarde, poder elaborar un plan de mejora por cada uno de los centros de negocio. Además, los hoteles que en este estudio arrojan un menor índice de satisfacción vuelen a ser analizados anualmente. Es importante cuidar a los empleados y ser éticos con ellos en todas las prácticas laborales. Queremos que se nos vea como una buena empresa para trabajar para los de fuera, pero que los que ya están dentro quieran quedarse.

Además, en todos los programas de desarrollo potenciamos que no haya ningún tipo de discriminación. Actualmente, el 52% de las posiciones directivas de NH lo ocupan cargos masculinos, frente al 48% femeninos.

¿Cómo hacen que ese trabajador se sienta parte de la familia de NH?

Por ejemplo, disponemos de un buzón de sugerencias para el empleado. Ésta y otras son prácticas que están dentro de la cultura de la compañía, ya que queremos que nuestros trabajadores vivan el día a día y que las decisiones no provengan sólo de los altos cargos directivos.

Es obvio que nuestros empleados son los que dan servicio a nuestros clientes y la satisfacción de estos últimos depende en parte de los trabajadores de NH. Si el cliente no está satisfecho, no repite, y para evitarlo nuestro trabajador debe estar motivado y ser incentivado. Es un círculo que se interrelaciona.

Hablaba también de las comunidades donde operan…

Sí. Creemos que la comunicación con estos grupos es muy importante y que, además, debemos involucrarnos a un alto nivel y convertirnos en el mejor vecino. No se trata sólo de comunidades o localidades, también de regiones o países. En estos casos, trabajamos con las autoridades pertinentes para intentar contribuir y movilizarnos con acciones sociales.


EL MEDIO AMBIENTE, UNA PRIORIDAD

¿Qué importancia tiene el medio ambiente en las políticas de RSE?

Hace tres años cuando estudiamos las prácticas que ya realizábamos, vimos que lo relativo al medioambiente no estaba muy organizado. Nuestros hoteles son urbanos y la mayoría se encuentran en Europa, donde la presión medioambiental que había en esa época era una oportunidad para liderar prácticas sostenibles. Era una buena manera de posicionarnos frente a nuestros clientes. El 77% nos demandaba que adoptáramos prácticas más responsables.

Y ¿cómo han conseguido ser más respetuosos con el medioambiente?

Definimos un plan de actuación que se ha marcado cuatro objetivos: reducir en un 20% el consumo de agua, energía, las emisiones de CO2 y los residuos. Este plan 2008-2012 recoge 42 acciones corporativas para poder conseguir el cumplimiento de estos objetivos. Además, al ser prácticas corporativas creemos que es muy necesario que estos retos se midan. La compañía supervisa cada hotel con el fin de comprobar que se cumplen.

Necesitamos la ayuda fundamental de todos los que forman parte del negocio, tanto del cliente que es quien consume agua como del cocinero que es quien prepara la comida. Para los empleados nos centramos mucho en la formación que facilite su involucración y haga que estén orgullosos de formar parte de la familia NH.

Otro aspecto muy importante es la línea estratégica centrada en la innovación. Hemos apostado por la calidad del servicio al cliente y para ello hemos adoptado líneas de innovación que están siendo muy seguidas por otras cadenas hoteleras. Por ejemplo, hemos diseñado un kit de baño biodegradable para reducir la contaminación.

Pero ¿la responsabilidad medioambiental forma parte de todos los procesos de la empresa?

Actualmente, tenemos casi 50 hoteles en construcción y hemos adoptado una responsabilidad ya desde este primer paso para que sean ecológicos. Es una inversión que a largo plazo se va a recuperar. Si un hotel puede disponer de placas solares, siempre será mucho mejor para la compañía. Además, disponemos de muchos elementos biodegradables como los bolígrafos, las bolsas, los amenitys, etc. Queremos dar una buena imagen para otras compañías para que entre todos podamos reducir el uso del plástico.

Hay que medir dónde impactamos realmente. Los hoteles en construcción que se van incorporando a la cadena deben cumplir unos requisitos mínimos, como sistemas de iluminación con bombillas de bajo consumo, por citar un ejemplo. Para poder llevar a cabo estos proyectos necesitamos también la ayuda de nuestros proveedores, que son uno de los seis stakeholders que citábamos anteriormente. Hemos creado el club NH Sostenible que es una especio de laboratorio conjunto con nuestros proveedores estrella con el objetivo de desarrollar soluciones más sostenibles entre todos. Las alianzas son necesarias y los proveedores las ven como un reto muy atractivo.


ACCIÓN SOCIAL Y VOLUNTARIADO CORPORATIVO

¿Podrían detallar alguna de las acciones sociales que llevan a cabo?

Por ejemplo, formamos a los niños de la calle de México para que en el futuro puedan tener un empleo, igual que con los más pequeños de un barrio marginal de Buenos Aires. Queremos crear profesionales que, más tarde, puedan encontrar trabajo en NH o en otra empresa de turismo o servicio.

En España realizamos muchas acciones. Una de las principales es “Menudos corazones” que ofrece alojamiento a todos los familiares de niños con enfermedades congénitas o de corazón y deban estar varios meses hospitalizados. Ofrecemos a las familias camas y comidas gratis. Los hoteles se involucran mucho con las familias y, además de servicios, les ofrecen cariño. Intentamos que las familias estén lo más cerca posible de los centros sanitarios, por lo que participan varios hoteles. Vivirlo día a día nos hace sentirnos muy bien como profesionales y como personas. Acciones como éstas hacen que valores como la solidaridad formen parte de NH.

¿Cómo se gestiona el voluntariado corporativo en NH?

Intentamos transmitir que ser solidario es un valor que nos aporta beneficios a todos. Hay proyectos temporales como la recogida de juguetes en Navidad o las comidas sociales que se dan en los restaurantes de los hoteles por esas mismas fechas y acogen a gente desfavorecida. En Navidad cada país y cada hotel escoge el proyecto solidario al que quiere aportar su granito de arena. Asimismo, nos gusta implicar a los empleados en la financiación y en el desarrollo de estas actividades. Hay programas con mayor involucración a lo largo del año, como la formación continua en un centro de asistencia profesional en Buenos Aires, como decía. Los propios formadores de NH dedican parte de su tiempo a formar a esos colectivos más desfavorecidos.

También celebramos el “Día solidario” al que invitamos a gente conocida del país y en el que es el propio cliente quien decide qué paga por la habitación. Toda la recaudación la destinamos a un proyecto solidario.


INSERCIÓN LABORAL DE COLECTIVOS DESFAVORECIDOS

¿Cuál es la actuación de NH en cuanto a la inserción laboral de colectivos desfavorecidos?

Es una de las áreas de la que nos sentimos muy orgullosos. Además de trabajar con ellos en nuestra plantilla, también tenemos acuerdos con proveedores que en su equipo cuentan con discapacitados. Por ejemplo, nuestras lavanderías industriales cuentan con un gran número de trabajadores con discapacidad. Además, en nuestra plantilla tenemos mujeres maltratadas. Éstas en muchas ocasiones son personas mayores, que no han trabajado nunca y necesitan formación. Nos centramos en ellas para que el día de mañana puedan tener independencia económica y desvincularse así del mundo del que provienen. También ofrecemos formación en la cultura empresarial a mujeres gitanas y tenemos un proyecto en Senegal que consiste en ofrecer dicha formación en el país de origen. Con ello pretendemos que la gente que quiere buscar en Europa una oportunidad llegue con unas condiciones mínimas y ya cualificada para un trabajo. Después de varios años llevando a cabo este programa, hemos observado cómo inmigrantes que llegaron a NH han ido ascendiendo laboralmente.

Actualmente, el 13% de nuestra plantilla está formado por inmigrantes.

¿Podrían destacar alguna Best Practice?

Estamos muy orgullosos de la tarifa empleado y del bono amigo, gracias a las que uno y dos euros, respectivamente, de las mismas se destinan a proyectos sociales. Nos dimos cuenta, además, de que nos resultaba muy difícil ayudar a todas las ONG y pensamos que nuestra mejor manera de contribuir era una inversión en nuestros propios productos. Así, trabajamos internamente para crear una tarifa específica para ONG para poder ayudar a organizar cenas benéficas, acogidas, etc. Es nuestra forma de contribuir.

¿Cuál debería ser la postura de la RSE frente a momentos económicos tan complicados como el que se vive actualmente?

La inversión que supone trabajar encaminado a la Responsabilidad Social genera en tiempos de crisis una gran polémica. Personalmente, creo que en momentos de debilidad económica es, justamente, cuanto debemos seguir y apoyando estas iniciativas sostenibles y, más adelante, ya recogeremos los frutos de esta inversión. Si todas las compañías paralizaran sus inversiones, el mundo sería poco solidario y poco responsable.

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