ENTREVISTA

La calidad de servicio y la transparencia son puntos cruciales de nuestra RSC


Manel Farré,

director de Comunicación y responsable de RSC de Grupo Catalana Occidente

Manel Farré 18/03/2013

Catalana Occidente, grupo líder en el sector asegurador cuyos orígenes se remontan al año 1864, se caracteriza por su solvencia y gestión rentable. El Grupo canaliza su contribución a la sociedad a través de la Fundación Jesús Serra, creada hace seis años, en honor a su fundador.

¿Cómo definiría su política de RSC y cuáles son sus bases?
Nuestra política se basa en impregnar de criterios de RSC a toda la cadena de valor de la compañía. Incluso mucho antes de que se popularizara el concepto RSC , en el Grupo Catalana Occidente ya se aplicaban estos criterios. A estos niveles no priorizamos ni descartamos ninguna área, sino que pensamos que la RSC tiene que ser un concepto que lo abarque todo, que esté en el propio ADN de la empresa.
De todos modos, y como somos una empresa con vocación de servicio, si hubiera que destacar algún tema sería el de la transparencia y la garantía de calidad de servicio a nuestros asegurados.

El ranking ICEA del año pasado, en calidad de servicio de automóvil, reconocía a Catalana Occidente como mejor compañía en satisfacción de clientes. ¿Cómo la miden internamente?
Nosotros realizamos estudios periódicamente para conocer cómo se nos valora a nivel de servicio desde el punto de vista de los clientes, como en el caso del ranking que menciona, pero también nos importa la opinión de otros grupos de interés. Intentamos que todos los stakeholders con los que nos relacionamos expresen qué opinan de nosotros y, por tanto, saber si estamos cumpliendo con sus expectativas. Así que no sólo nos centramos en los clientes, sino que también ponemos atención por ejemplo en la red comercial. Para nosotros es vital que nos valoren positivamente. Por supuesto también procuramos conocer el nivel de satisfacción de los empleados. En definitiva, queremos disponer de la máxima información posible para tener la certeza de que hacemos las cosas bien.

¿Qué actuaciones destacaría en el ámbito de Buen Gobierno corporativo?
Al ser una empresa cotizada, tenemos un conjunto de obligaciones bastante estrictas en ese tema. Éstas se cumplen, como no podía ser de otra manera, pero intentamos ir incluso un poco más allá. Queremos que todo el mundo conozca lo que hacemos. Por poner un ejemplo, desde hace unos 20 años cada ejercicio se envía desde Dirección a todos los empleados un ejemplar del plan estratégico del grupo. La idea es que todo el mundo reme en la misma dirección y que conozcan los objetivos a corto, medio y largo plazo.
Intentamos que la información fluya, además, en todas las direcciones: no sólo de arriba a abajo, sino también de manera transversal y horizontal. Pretendemos que todo el mundo sepa qué está haciendo el resto.
A nivel de transparencia fuimos por ejemplo pioneros en eliminar la letra pequeña de los contratos de seguro. Quisimos cambiar la tendencia y que en las pólizas quedase todo muy claro para el cliente. También concedemos mucha importancia a la formación de nuestros agentes porque ellos son nuestros interlocutores con los clientes y quienes les explican con detalle todo lo que deben conocer del producto contratado.

El año pasado, su presupuesto dedicado a la formación se incrementó en casi un 30%. ¿A qué se debió ese gran aumento?
Puede que en ese aspecto vayamos un poco en contra de la tendencia imperante en momentos de crisis como los actuales, pero pensamos que la formación es un aspecto irrenunciable para una empresa ambiciosa. Sabemos que hay que analizar los gastos con lupa, pero pensamos que la formación es clave y que, si es posible, no hay que escatimar ni recortar gastos.
Creemos que es una de las claves para disponer de una red al máximo nivel. En cuanto a los empleados, la formación les ayuda a desarrollarse profesional y personalmente, eso que redunda en sus aptitudes, su motivación y eficacia. Al final, todos ganamos con ello.

¿Qué otros compromisos o políticas con los empleados destacaría?
Consolidamos la línea basada en trabajar para que nuestros profesionales desarrollen su labor con la mejor de las predisposiciones. Para eso, aparte de la formación, intentamos que haya un buen clima laboral.
Para ello, por ejemplo, se facilitan becas para la gente que quiere estudiar, se hacen descuentos en temas de diferentes seguros personales o se intenta conciliar al máximo la vida laboral y la profesional. Otro dato destacable es que la mayoría de la plantilla tiene contrato fijo.

¿Cree que los grandes inversores valoran cada vez más la información no financiera de la compañías?
Creo que ésa es una tendencia muy evidente. Desde hace tiempo demandan información de este tipo, cosa que hace unos años era algo más excepcional. Y, si lo analizamos, es muy lógico, ya que una empresa no sólo se compone de resultados financieros. Para saber cómo es una empresa de verdad, cómo se gestiona, cómo se comporta, cuáles son sus valores y su visión de futuro, los números son importantes, pero también lo son otros muchos temas. Por todo ello integramos este tipo de información en la memoria del ejercicio, pues tanto una como otra forman parte del modo en que hacemos las cosas.

Catalana Occidente está liderando el área de vehículos eléctricos entre las compañías aseguradoras. ¿Cómo están gestionando esta apuesta?
Nos dimos cuenta hace tiempo de que el sector de los vehículos eléctricos tenía un gran recorrido de futuro, así que decidimos implicarnos participando en foros, encuentros y ferias relacionadas con este tema para conocerlo a fondo y como una apuesta de futuro. Además, fruto de este proceso, a principios de este año lanzamos el primer seguro específico para vehículos eléctricos en España.

También en el área medioambiental, su edificio Catalana Parc ha obtenido la calificación B de ecoeficiencia. ¿Qué beneficios comporta?
El edificio de Catalana Occidente, que ha obtenido una calificación B en ecoeficiencia, aprovecha el agua de la lluvia, utiliza bombillas de bajo consumo y apertura por movimiento, rampas de acceso para personas con movilidad reducida, soluciones de ergonomía de última generación, espacios diáfanos… En general en los seis bloques que lo forman se aplicaron los últimos avances en la materia en beneficio del medio ambiente, pero también del confort de cualquier persona que haga de él su lugar de trabajo.

Proyectos como el campeonato de esquí, el de poesía o el denominado “El valor de” son algunos de los llevados a cabo por la Fundación Jesús Serra, de Catalana Occidente. ¿Cuál es su origen y sus objetivos?
La Fundación Jesús Serra, que he tenido el orgullo de dirigir hasta hace poco y desde su nacimiento, ha desarrollado un trabajo muy serio en áreas como la literatura, la música, el deporte y la empresa, sin descuidar áreas como la labor social y la investigación. En estos momentos colabora en unos 80 proyectos, entre propios y colaboraciones.
Jesús Serra, el fundador de Catalana Occidente, ya era un consumado filántropo. Cuando él murió, decidimos crear una fundación en su memoria y fijamos unos objetivos muy concretos y que fueran acordes con sus prioridades, de ahí las áreas que antes señalaba, complementadas con la línea social y la de investigación. En relación a esta última, por ejemplo, desde hace muchos años somos la única aseguradora que posee una cátedra de investigación propia gestionada por prestigiosos investigadores y colaboramos con el CNIO apoyando un proyecto que reúne a los mejores profesionales de ámbito internacional para que colaboren aquí en sus disciplinas oncológicas, con los equipos investigadores del Centro Nacional de Investigaciones Oncológicas de
Madrid.
También celebramos los campeonatos escolares de tenis o el de esquí, que son proyectos muy consolidados y que mueven a muchas personas. Todos tienen un elemento diferencial vinculado a la formación. En el caso del tenis, se trata de una beca para estudiar una carrera; y en el del esquí, en una bolsa de estudios para continuar estudiando mientras se forman como esquiadores. Por otra parte, convocamos un concurso internacional de poesía que está muy consolidado y dotado y que premia en tres categorías distintas de edades. A este concurso, por ejemplo, en 2011 optaron más de 1.500 obras.
Para mí ha sido un privilegio estar al mando de la Fundación durante estos seis primeros años y haber contribuido al crecimiento exponencial que ha tenido. En esta nueva etapa que se inicia bajo la dirección de Laura Halpern, nieta de Jesús Serra, no tengo ninguna duda de que va a continuar e incluso mejorar lo que se estaba haciendo.

Transparencia y buena calidad de servicio


  • Realizamos estudios durante el año para conocer cómo se nos valora a nivel de servicio y no sólo desde el punto de vista de los clientes, sino también por parte de otros grupos de interés.
  • A nivel de transparencia, fuimos pioneros en eliminar la letra pequeña de los contratos aseguradores. Quisimos cambiar la tendencia y que en las pólizas quedase todo muy claro para el cliente. En ese sentido, también concedemos mucha importancia a la formación de nuestros agentes porque ellos son nuestros interlocutores con los clientes.
  • A principios de 2012 lanzamos el primer seguro exclusivo y específico para vehículos eléctricos en España.
  • El edificio de Catalana Occidente, que ha obtenido una calificación B en ecoeficiencia, aprovecha el agua de la lluvia, utiliza bombillas de bajo consumo, posee numerosas rampas que mejoran su accesibilidad y optimiza la ergonomía de los puestos de trabajo.

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